TICKET MANAGER
Somos uma das maiores multinacionais brasileiras e estamos entre as maiores empresas de TI do mundo.
Estamos presentes em países com -30k colaboradores.
A Stefanini tem como principal objetivo auxiliar os clientes a encontrar, por meio de soluções personalizadas, a maneira ideal para alcançar seus desafios, impulsionando a inovação digital.
E queremos mais!
Atividades:
Contexto organizacional
A principal função do ticket manager é a monitoração e o acompanhamento dos tickets.
Controlar, garantir o cumprimento do SLA e atualizar os tickets.
Utilizar esse acompanhamento para identificar desvios e oportunidades de aprimoramento de processos.
O ticket manager tem autoridade para abordar analistas que são owners dos tickets pendentes, abordar a equipe sobre os tickets atribuídos, efetuar escalonamento técnico (equipe) e escalonamento hierárquico (chefia) dentro e fora da operação (cliente).
A autoridade do TM está atrelada aos tickets e ao processo de resolução deles.
Atividades que visem desobstruir os caminhos para encerramento dos tickets devem sempre estar a seu alcance (acessos, permissões e delegação de autoridade).
Em se tratando de tickets, o TM é a maior autoridade.
Principais deveres e responsabilidades
- Acompanhar a quantidade de tickets trabalhados.
- Acompanhar a quantidade de tickets fechados.
- Acompanhar a atualização do backlog.
- Monitorar os tickets direcionados para os grupos solucionadores;
- Realizar o processo de follow-up para garantir a qualidade no fechamento dos tickets.
- Acompanhar os tickets em tempo real a fim de cumprir as Métricas Contratuais - SLA.
- Prover relatórios operacionais e gerenciais de todas as filas da Stefanini e da TI do Machado Meyer.
- Atuar como facilitador no processo de resolução de tickets.
- Desobstruir o ciclo de vida dos tickets.
- Explorar oportunidades de melhorias.
- Apoiar a equipe no que for necessário em relação aos processos e fluxos de tickets.
- Elaborar relatórios de pendências de ativos de TI e de tickets.
- Controlar horários, férias e ausência da equipe da Stefanini.
técnicos
- Domínio do pacote Office para Empresa importante relatórios e apresentações gerenciais.
- com suporte técnico e infraestrutura de TI.
- Conhecimento das boas práticas ITIL.
Formação:
Superior Incompleto
Vaga Presencial, Itaim Bibi (SP/SP)