Job descriptionA área de Qualidade trabalha de forma transversal, trazendo a visão de melhorias de indicadores de performance operacional, melhoria continua e melhoria na jornada do cliente, corrigindo rapidamente oportunidades encontradas, através de estudos de diagnósticos e analises especificas para causa raiz do Grupo Porto.Main responsibilitiesCoordenar e gerenciar as atividades dos analistas e monitores da área;Aplicar e revisar os critérios de qualidade, assegurando a conformidade com os padrões da empresa e as regulamentações do setor;Conduzir auditorias periódicas de qualidade para garantir que as interações com os clientes atendam aos requisitos de eficiência, cordialidade, clareza e resolução;Desenvolver e implementar programas de capacitação e reciclagem para a equipe, focando na melhoria contínua da performance de atendimento;Acompanhar o desempenho de novos colaboradores, garantindo que a qualidade do atendimento seja mantida desde o início;Realizar apresentações periódicas para a liderança da empresa sobre os indicadores de qualidade e ações corretivas implementadas;Acompanhar KPIs de qualidade, como taxa de resolução no primeiro contato, tempo médio de atendimento, satisfação do cliente (CSAT), NPS, entre outros;Trabalhar em parceria com as equipes de operações, para otimizar os fluxos de trabalho e a eficácia do call center;Implementar planos de ação corretivos para resolver questões recorrentes de qualidade no atendimento;Conduzir reuniões de feedback em grupo para discutir pontos de melhoria e boas práticas com a equipe;Criar um ambiente de trabalho focado na melhoria contínua e no alinhamento com os objetivos de qualidade da empresa;Administrar as ferramentas de monitoramento e avaliação de qualidade, garantindo que estejam sempre atualizadas e adequadas às necessidades da operação;Trabalhar com as equipes de TI para otimizar os sistemas e implementar novas funcionalidades que possam melhorar os processos de qualidade.Requirements and skillsSuperior Completo;Imprescindível ter conhecimento de metodologias de qualidade como diagrama de ishikawa, divisão de quartis e análise de indicadores de call center;Pacote Office;Conhecimento em Metodologias ágeis.Additional informationVale Alimentação;Vale Refeição;Assistência Médica;Previdência Privada;Bolsa de Estudos;Seguro de Vida;PLR;Local de trabalho: Barra Funda - SP;Atuação Presencial.
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