Analista Governanca Sr
Objetivo do Cargo:
Atividades:
- Desenhar e implementar processos e procedimentos de gerenciamento de serviços internos e de clientes;
- Elaborar, acompanhar e controlar projetos destinados à tratativa de demandas internas e de clientes ;
- Analisar e mapear processos, fluxos de atividades e definir papeis e responsabilidades;
- Contribuir para melhoria contínua nos processos de gerenciamento de serviços internos e de clientes;
- Administrar completamente a ferramenta de ITSM
- Qualitor;
- Manter o CMDB, catálogos de serviço, etc.
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- Gerir chamados e backlog, garantindo o cumprimento do SLA acordado, efetuando o escalonamento necessário;
- Criar dashboard, relatórios e painéis;
- Extrair relatórios diários para acompanhamento da operação, trazendo números de performance dos atendimentos;
- Elaborar e acompanhar KPI's;
- Apoiar na implementação, controle e apuração de SLAs de fornecedores, equipes internas, clientes, etc.
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- Apoiar na elaboração, atualização e manutenção das políticas de TI da empresa;
- Elaborar relatórios de dados e indicadores dos serviços prestados para os clientes
- books de serviços;
- Participar de reuniões e apresentações internas e com o cliente;
- Conduzir treinamentos para utilização de metodologias processuais;
- Trabalhar de forma colaborativa com outras equipes e cliente;
- Participar do processo de validação de "Root Cause Analisys" junto as equipes técnicas e coordenação, sob a perspectiva de relacionamento com clientes, contratos, etc.
- Elaborar modelo de procedimentos e instrumentos para os processos;
- Garantir o cumprimento dos processos e propor melhorias;
- Apoiar os gestores na elaboração de planos com base nos diagnósticos evidenciados;
- Acompanhar janelas de mudança como interlocutor entre equipe técnica e clientes;
- Criar e manter os Statement Of Work dos clientes;
- Aprovar mudanças considerando janelas disponíveis, escopo de serviços, relacionamento com clientes, nível de criticidade, envio de avisos e comunicados, processos, etc.
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- Identificar desvios dos padrões de atendimento de chamados, no que diz respeito ao atendimento de melhores práticas;
- Analisar regularmente mudanças e chamados de incidentes, a fim de validar se alguma destas, classificada como ¿sucesso¿, gerou algum incidente.
- Avaliar continuamente dos processos, observando a aderência ao planejamento estratégico e reduzindo sua complexidade;
- Estabelecer as interfaces e limites entre os demais frameworks adotados na organização.
- Sensibilizar o corpo funcional quanto ao valor a ser adquirido quando da implementação dos processos;
Formação:
Superior Completo