Olá, candidato(a).
Nós somos a Portüs Digital, a primeira empresa de recrutamento e seleção focada no mercado digital.
Estamos em busca de um Analista de MIS / Control Desk / WFM para fortalecer nosso time de operações ativas no contact center. O profissional será responsável por acompanhar a performance em tempo real, fazer projeções de demanda e assegurar o cumprimento dos níveis de serviço.
Confira abaixo as funções, requisitos e informações sobre a vaga, faça sua inscrição e boa sorte!
Estamos torcendo por você!
Principais responsabilidades da função:
* Monitoramento em tempo real: Acompanhar a ocupação das equipes, indicadores (SLA, TMA, TMO, nível de aderência) e status das campanhas para garantir eficiência operacional.
* Gestão de escalas e horários: Planejar e ajustar a escala de trabalho de acordo com a demanda prevista e imprevistos operacionais.
* Relatórios gerenciais: Desenvolver dashboards e relatórios periódicos de indicadores operacionais para a liderança.
* Projeção de demandas: Realizar forecast de volumes de chamadas e dimensionamento da equipe necessária.
* Identificação de desvios: Sinalizar riscos de descumprimento de metas (SLA, produtividade) e sugerir correções rápidas.
* Interação com áreas internas: Comunicação ativa com líderes operacionais e equipes de RH para ajustes de escala e movimentação de colaboradores.
* Uso de ferramentas e sistemas: Manter atualizadas as bases de dados e garantir a operação de softwares de WFM e de MIS.
Requisitos Obrigatórios:
* Ensino superior completo ou cursando em Administração, Estatística, Engenharia, TI, Matemática ou áreas correlatas.
* Cursos técnicos ou de especialização em WFM, MIS ou Control Desk serão diferenciais.
* Vivência mínima em posições similares (MIS, WFM ou Control Desk), preferencialmente em operações de contact center ativo.
* Experiência em gestão de indicadores operacionais (SLA, Nível de Serviço, TMA etc.).
* Atuação com forecast e planejamento de demanda.
* Domínio de Excel (procs, tabelas dinâmicas e gráficos) e ferramentas de análise de dados.
* Familiaridade com sistemas de WFM (ex.: Verint, Calabrio, IEX) e discadores automáticos.
* Conhecimento de KPIs de call center e melhores práticas de gestão de operação.
Requisitos Desejáveis:
* Conhecimento básico de Power BI e automação de relatórios.
Requisitos comportamentais:
* Perfil analítico e orientado a dados.
* Boa comunicação e capacidade de negociação.
* Habilidade para atuar sob pressão e gerenciar prioridades.
* Proatividade na resolução de problemas e melhoria contínua.
Outras informações
Modalidade da vaga: Híbrido
Formato de contratação: CLT
Disponibilidade de tempo: integral.
Remuneração: R$5.000,00 + Comissão
* Comissão
* Bônus
* Vale Refeição
* Assistência Odontológica
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