Experiência em atendimento ao cliente é fundamental para este cargo. O profissional precisa estar comprometido com a resolução eficaz de problemas e ter uma abordagem ativa para entender as necessidades dos clientes.
Atividades Principais:
Atendimento ao Cliente: Responder perguntas, reclamações e solicitações por meio de telefone, e-mail, chat ou redes sociais de forma clara e empática.
Registro de Demandas: Registrar todas as interações no sistema para garantir um histórico completo do atendimento.
Resolução de Problemas: Identificar as causas das solicitações e buscar soluções rápidas e eficazes de acordo com as diretrizes da empresa.
Encaminhamento de Casos: Direcionar situações mais complexas para setores responsáveis (financeiro, técnico, jurídico etc.), acompanhando até a resolução.
Médiação de Conflitos: Atuar na negociação entre cliente e empresa para evitar escalonamento de problemas e melhorar a experiência do consumidor.
Monitoramento de Prazos: Acompanhar os prazos de resposta e solução para garantir que os clientes sejam atendidos dentro do tempo estabelecido.
Sugestões de Melhoria: Identificar padrões de reclamações e sugerir melhorias nos processos internos para reduzir problemas recorrentes.
Relatórios e Indicadores: Elaborar relatórios sobre atendimentos, tempo médio de resposta, índice de satisfação e outros KPIs relevantes.
Atendimento à Ouvidoria: Nos casos mais sensíveis, receber e tratar demandas com um nível maior de análise, atuando como última instância antes de questões jurídicas ou regulatórias.
Comunicação clara e empática
Paciência e resiliência
Raciocínio rápido para solução de problemas
Organização e atenção aos detalhes
Conhecimento em sistemas de atendimento (CRM, URA, etc.)