Responsabilidades
* Supervisionar e coordenar a equipe de atendentes do call center, garantindo o cumprimento das metas e objetivos de atendimento.
* Monitorar as métricas de desempenho da equipe, como tempo médio de atendimento, taxa de resolução de primeira chamada, qualidade do atendimento e satisfação do cliente.
* Realizar treinamentos e reciclagens periódicas para a equipe, com foco em melhoria contínua e atualização sobre produtos e serviços.
* Acompanhar o desempenho individual dos operadores, fornecendo feedbacks construtivos e implementando planos de desenvolvimento quando necessário.
* Gerenciar escalas e horários de trabalho, garantindo a cobertura adequada e a otimização da equipe.
* Garantir que os procedimentos e políticas de atendimento ao cliente sejam seguidos rigorosamente, promovendo um atendimento de qualidade.
* Resolver problemas complexos ou situações difíceis que não possam ser resolvidas pelos operadores.
* Trabalhar em conjunto com as áreas de qualidade e TI para implementar melhorias nos processos e nas ferramentas de atendimento.
* Gerenciar indicadores de performance (KPIs) e elaborar relatórios para a gestão sobre os resultados da operação do call center.
* Identificar oportunidades de melhoria no processo de atendimento e implementar ações para otimizar a operação.
* Manter um ambiente de trabalho motivador e engajador, promovendo o bem-estar da equipe e incentivando o alto desempenho.
Requisitos
* Experiência prévia como supervisor ou coordenador de call center.
* Conhecimento em gestão de equipes, métricas de call center (SLAs, tempo de atendimento, resolução na primeira chamada, entre outros).
* Excelente comunicação e habilidades interpessoais para lidar com a equipe e clientes.
* Capacidade de identificar e implementar melhorias de processos e eficiência.
* Familiaridade com ferramentas de gestão de call center, CRM e sistemas de telefonia.
* Experiência em treinamento e desenvolvimento de equipes.
* Perfil de liderança, com foco em resultados e no engajamento da equipe.
* Organização e capacidade de gerenciar múltiplas tarefas simultaneamente
Habilidades Desejáveis
* Experiência em call centers de grande porte ou em setores específicos (financeiro, telecomunicações, etc.).
* Conhecimento em técnicas de coaching e desenvolvimento de equipes de alta performance.
* Formação superior em Administração, Gestão de Pessoas, ou áreas correlatas.
* Certificação em Gestão de Call Center ou áreas relacionadas.
Apoiamos a diversidade e promovemos a inclusão, garantindo igualdade de oportunidade para todas as pessoas.
Benefícios
* Vale Refeição
* Plano de Saúde
* Plano Odontológico
* Seguro de Vida
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