Supervisor de customer experience (canais críticos)
Que tal fazer parte dessa transformação?
Buscamos uma pessoa para liderar o nosso time de Canais Críticos, que tenha paixão por desafios constantes, inovação e com habilidades sólidas em atendimento ao cliente assumindo a posição de Supervisor de Customer Experience.
Responsabilidades:
* Ser responsável pelo time de Canais Críticos e BackOffice com foco no atendimento PROCON, Reclame Aqui, Mídias Sociais e 0800;
* Desenvolver uma equipe de alta performance, garantindo a melhor experiência para nossos clientes, parceiros e todos que precisam de alguma ajuda em diferentes canais;
* Desenvolver capacidades técnicas e culturais do time, por meio de 1:1s, avaliação de performance, PDIs e feedbacks;
* Estruturar e acompanhar as estratégias do time diariamente, fazendo as adequações necessárias, com foco em proporcionar a melhor experiência aos nossos clientes o cumprimento dos objetivos de qualidade e produtividade;
* Ser owner ou parte de projetos que têm como objetivo melhorar a experiência dos nossos empreendedores, ajudar a escalar o suporte a melhorar processos e potencializar a eficiência no dia a dia da área;
* Garantir que os problemas dos clientes sejam resolvidos de forma eficiente e eficaz;
* Monitorar e analisar indicadores de desempenho e reclamações (SLA, % de resolutividade, backlog, etc.);
* Implementar melhorias contínuas nos processos e procedimentos da equipe.
Requisitos:
* Experiência com gestão e desenvolvimento de pessoas em equipes de atendimento multicanal (telefone, redes sociais, Reclame Aqui, Whatsapp e/ou e-mail);
* Conhecimento de indicadores de experiência do cliente (CSAT, SLA, NPS, Backlog, Tempo de resposta, Tempo de Resolução, entre outros);
* Experiência com Zendesk;
* Conhecimento de ferramentas Google Gsuite (documentos, planilhas e apresentações);
* Tenha paixão por gestão de equipes e desenvolvimento de pessoas.
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