What success looks like in this role: Campo Grande, São Paulo, Brazil (On-site) Como será seu dia a dia: Suporte de contato telefônico e chat; Responder e resolver solicitações de clientes referentes a dificuldades de software, hardware e operações de rede, sendo que o atendimento deverá ser rápido, eficiente e amigável; Deve estar logado no sistema de chamadas para que os HHOs possam ser recebidos; Capacidade de resolver problemas com ou sem ferramentas remotas; Alcançar consistentemente a métrica de desempenho de Resolução de primeiro contato; Documentar chamadas e casos com precisão; Estar ciente das restrições de tempo do cliente e trabalhar dentro desses limites; Manter o cliente ciente das etapas de resolução, caso o Ticket precise ser despachado; Acompanhar os casos e solicitações do Service Center até a conclusão; Fornecer aos clientes números de referência do problema e números de solicitação; Inserir todas as etapas de solução de problemas/resolução do Ticket, pois essas informações serão usadas para outra equipe levar levá-los a um nível inferior; Todos os chamados devem ser tocados em uma "base de primeiro a entrar, primeiro a sair", ligando para o cliente diariamente; Escalar os chamados conforme necessário se o suporte no local for necessário; Resolver no mínimo 12 chamados por dia (1,5 chamado por hora trabalhada); Compreensão dos requisitos de SLA para o cliente; Auxiliar no treinamento cruzado e comunicar soluções rápidas; Gerenciar o tempo e a carga de trabalho para atender aos níveis de serviço predeterminados; Manter a precisão dos dados no Service Center por meio de validação de contato; Entender as várias fontes de mídia que interagem com o Service Desk; Defender, implementar ou dar suporte à mudança; Identificar eficiências de processo dentro do Service Center e tomar medidas corretivas para implementar a mudança; Descobrir e documentar processos e procedimentos que precisam ser publicados para a equipe ou na Base de Conhecimento; Fornecer 1 script de conhecimento por semana em tickets comumente vistos; Capacidade de compreender e manter as Políticas e Procedimentos da Unisys (incluindo relatórios de tempo, frequência etc). You will be successful in this role if you have: O Que Esperamos De Você Graduação Completa na área de Tecnologia ou Estudando tecnologia e áreas correlatas; Inglês intermediário ou avançado para treinamentos da Companhia e certo material técnico; Alguma experiência em Service Desk/Help Desk; Certo conhecimento e/ou experiência em suporte a redes, software, hardware etc; Certo conhecimento e/ou experiência em redes de dados e voz. J-18808-Ljbffr