Sobre a vaga:
A área de Experiência do Cliente (CX) da MadeiraMadeira é responsável por garantir que cada interação com nossos clientes seja excepcional, criando conexões duradouras e alinhadas aos valores da nossa marca. Nosso objetivo é promover a melhor experiência em todas as etapas da jornada do cliente, identificando oportunidades para encantá-los e construir relacionamentos de longo prazo.
Com foco na escuta ativa, análise de dados e inovação contínua, a área de CX desempenha um papel estratégico no negócio, traduzindo as necessidades e expectativas dos clientes em ações que geram valor, reforçam sua confiança e fidelizam nossa base de consumidores. Além disso, trabalhamos em parceria com diversas áreas para otimizar processos, resolver pontos de dor e assegurar que as diretrizes de qualidade sejam mantidas em todas as interações.
Responsabilidades
Sua missão será liderar a operação e a estratégia da célula de Retenção, com o objetivo de reverter cancelamentos, minimizar churn e maximizar a satisfação e fidelização dos clientes. Atuando de forma estratégica e operacional, você terá um papel decisivo na evolução dos indicadores de retenção, contribuindo diretamente para os resultados da empresa e fortalecendo a experiência do cliente.
Sua missão:
* Desenvolver e implementar estratégias para retenção de clientes, garantindo soluções eficientes e personalizadas que atendam às necessidades do cliente e da empresa;
* Liderar a gestão operacional da célula de retenção, promovendo a performance do time e alinhamento com os KPIs estabelecidos;
* Atuar como ponto de referência para resolver gargalos e propor melhorias contínuas nos processos de retenção;
* Trabalhar de forma integrada com áreas como CX, Produtos, Marketing e Vendas, para alinhar estratégias e impulsionar ações de retenção;
* Garantir a análise e o acompanhamento constante dos resultados e tendências, utilizando dados para a tomada de decisão e apresentação de insights estratégicos.
Qualificações
Competências Técnicas (Hard Skills):
* Conhecimento avançado em análise de dados e ferramentas como Excel, Power BI ou similares;
* Experiência com gestão de KPIs e indicadores operacionais voltados para retenção de clientes;
* Habilidade em desenvolver estratégias de retenção com base em comportamento do consumidor e análise de churn;
* Experiência prévia em gestão de equipes e desenvolvimento de times de alta performance;
* Capacidade de criar e implementar processos de melhoria contínua na operação;
* Familiaridade com ferramentas de CRM e atendimento ao cliente.
Competências Comportamentais (Soft Skills):
* Alta capacidade de comunicação e influência, com habilidade para engajar equipes e parceiros internos;
* Perfil estratégico e visão sistêmica, com foco em resultados e entrega de valor para o negócio;
* Senso de urgência e resolução de problemas de forma prática e assertiva;
* Proatividade e criatividade para propor melhorias e inovações;
* Foco no cliente, colocando suas necessidades no centro das estratégias e decisões;
* Capacidade de trabalhar sob pressão e gerenciar múltiplas prioridades.
Diferenciais:
* Experiência em negócios digitais, varejo ou e-commerce;
* Conhecimento em metodologias de gestão como Lean, Agile ou similares;
* Vivência em projetos de transformação digital e inovação em processos de retenção;
* Experiência em implementar ou gerenciar sistemas de CRM ou ferramentas de automação para retenção.
Modelo de trabalho: Atuar no modelo híbrido (3 dias no escritório I 2 dias em Homeoffice)
Benefícios
* Vale Refeição e Alimentação pela Flash Benefícios;
* Gympass;
* Plano de saúde;
* Plano odontológico Amil Dental;
* Seguro de Vida MetLife.
Facilidades que só a MadeiraMadeira te oferece:
* Subsídio mensal para ajuda de custo de luz e internet (para quem está em home office);
* Programa de vantagens com descontos em estabelecimentos;
* Convênio com sistema S;
* Convênio com universidades e escolas de cursos diversos;
* No dress code (exceto EPIs de segurança);
* Horário semi-flexível;
Sobre a MadeiraMadeira
REVOLUCIONAR A MANEIRA COMO AS PESSOAS MONTAM A SUA CASA É A NOSSA META! E A SUA? Há mais de uma década, estamos transformando a experiência de montar uma casa, unindo tecnologia, inovação e um olhar atento para as necessidades dos nossos clientes. Somos a maior plataforma de produtos para casa da América Latina, oferecendo mais de 2 milhões de produtos em nosso e-commerce, marketplace e Guide Shops espalhadas pelo Brasil. Nosso propósito nos move! Somos inquietos, buscamos evolução constante e trabalhamos para que cada casa conte uma história única. Mais de 3 milhões de clientes já fazem parte dessa jornada e seguimos construindo muito mais. Aqui, somos guiados pelos nossos princípios!
* Somos obcecados pelo Cliente
* O nosso time vem sempre em primeiro lugar
* Construímos, desenvolvemos e mantemos um time de alta performance
* Temos objetivos claros e foco na execução
* Resiliência nos define! E encaramos desafios com atitude
* Inovamos e simplificamos para entregar mais com menos
* Acreditamos que a comunicação transparente e permanente nos leva mais longe
* Entregamos resultados consistentes e surpreendemos sempre
* Ganhamos credibilidade e conquistamos nosso espaço
Diversidade, Inclusão e Pertencimento: Somos um time de mais de 1.500 pessoas que acreditam que as diferenças nos tornam mais fortes. Queremos um ambiente mais diverso, acolhedor, criativo e justo para todas as pessoas! E por isso, todas as nossas oportunidades são abertas a pessoas com deficiência (PCD). #VemSerMadeiraLover!
#J-18808-Ljbffr