JOB DESCRIPTION
· Criação uma forte e estável relação com os clientes, parceiros e provedores.
· Suporte a incidentes proativos e reativos de redes e Telecom dos clientes Sencinet;
· Acompanhamento dos incidentes para garantir o suporte ágil e eficiente durante todo o ciclo de vida do incidente para que nossos clientes tenha uma experiência incrível com nossos produtos e serviços.
· Entrega dos indicadores de performance como SLA e outros sejam entregues em cada incidente, seja ele proativo ou reativo, desta maneira garantindo os objetivos da companhia e contratuais com nossos clientes.
· Comunicação com os clientes, mantendo-os informados do curso e atualizações do incidente durante seu ciclo de vida.
· Suporte e gerenciamento de técnicos parceiros de campo e provedores durante o ciclo de vida do incidente para sua solução rápida e efetiva.
· Utilização e aplicação das metodologias ITIL e Ágil na governança dos incidentes e resolução dos problemas.
RESPONSIBILITIES AND ASSIGNMENTS
A pessoa selecionada como Analista de Suporte de Operações terá 4 responsabilidades primárias, que são:
1. Suporte ao cliente e ao usuário final
a) Estar logado na ferramenta de gerenciamento de chamadas para receber chamadas de clientes, usuários, provedores, e parceiros de campo (técnico de campo)
b) Avaliar o impacto de negócio com usuários para todo novo incidente seja ele proativo ou reativo.
c) Notificar proativamente clientes, usuários finais e gerentes locais sobre novos eventos detectados pela ferramenta de monitoração proativa, assim como novos incidentes proativos.
d) O Analista de suporte de operações deve ser e ter uma calorosa recepção e despedida com nossos clientes e parceiros. Também, é vital que toda ação tomada ou qualquer questionamento, requerimento, pedido de clientes e provedores sejam registrados na ferramenta de gestão de incidentes.
e) O Analista de suporte de operações deve apresentar aderência a sua escala de trabalho, determinada e previamente publicada no sistema de gerenciamento de escala que realiza uma avaliação de absenteísmo de acordo com a escala pré-estabelecida e frequência do colaborador. Esse tema também compõe parte da avaliação de performance.
REQUIREMENTS AND QUALIFICATIONS
1. Cursando ou formado em Redes de Computadores, Ciências da Computação, Tecnologia da Informação ou áreas correlatas;
2. Ter conhecimento em redes LAN, WLAN e WAN;
3. Certificação CCNA CISCO será considerado diferencial.
4. Certificação em ITIL será considerado diferencial;
5. Conhecimento nos idiomas inglês e/ou espanhol serão considerados diferenciais.
ADDITIONAL INFORMATION
Atuação em Hortolândia - São Paulo, em atuação híbrida.
Como é trabalhar conosco?
6. Temos cultura de Startup - Ambiente dinâmico, flexível, inovador, colaborativo e muito desafiador.
7. Valorizamos a diversidade e o equilíbrio entre vida profissional e pessoal.
8. Temos benefícios legais: Plano médico e odontológico para os colaboradores (cônjuge e filhos) coberto pela empresa, vale transporte ou estacionamento no escritório, bicicletário disponível na grande maioria dos nossos escritórios, vale refeição, benefícios de qualidade de vida, seguro de vida, entre outros.
9. Trabalhamos, trabalhamos, trabalhamos... mas também nos divertimos – horário flexível, ambiente descontraído e sempre temos aquele momento para tomar um café e bater um papo.