Descrição Da Posição
O Ticket Manager – SAP será responsável pelo gerenciamento e priorização de tickets relacionados a demandas de suporte e manutenção do ambiente SAP. O profissional atuará como ponto focal entre o time de suporte, os usuários e as áreas de negócio, garantindo que as solicitações sejam tratadas dentro dos SLAs estabelecidos.
Formato: Presencial em Passo Fundo
Duração: Indeterminado
Principais Responsabilidades
* Gerenciar e priorizar tickets de suporte SAP, garantindo a resolução dentro dos prazos acordados.
* Acompanhar e reportar o status dos chamados, identificando gargalos e propondo melhorias nos processos de atendimento.
* Assegurar a correta categorização e escalonamento dos tickets para os times técnicos responsáveis.
* Trabalhar em conjunto com usuários-chave e consultores SAP para identificar a causa raiz de problemas e evitar recorrências.
* Elaborar relatórios de performance e indicadores de atendimento (KPIs, SLAs, etc.).
* Conduzir reuniões periódicas de acompanhamento com as áreas de negócio e TI.
* Apoiar na documentação de processos, melhores práticas e lições aprendidas.
Requisitos
* Experiência com gestão de tickets e suporte a sistemas SAP (ECC e/ou S/4HANA).
* Conhecimento em ferramentas de ITSM, como ServiceNow, Solution Manager, Jira ou similares.
* Habilidade em gerenciamento de incidentes, problemas e mudanças no ambiente SAP.
* Conhecimento em módulos SAP como MM, SD, FI, CO, PP, entre outros, será um diferencial.
* Capacidade analítica para identificar padrões e propor melhorias.
* Boa comunicação e habilidade para lidar com múltiplas equipes.
* Inglês intermediário/avançado (desejável, dependendo do ambiente).
Diferenciais
* Experiência anterior em AMS (Application Management Services).
* Certificação ITIL ou experiência em ambientes baseados em ITIL.
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