Realização de atividades que visam melhorar a qualidade de atendimento. Gerenciar, definir e orientar as atividades do Service Desk, verificando os trabalhos de sua equipe, objetivando o cumprimento de procedimentos e metas estabelecidas pelo contratante, assegurando a implantação de solução para as necessidades dos usuários.
Inclui serviços específicos ao atendimento e suporte aos usuários e aos recursos de hardware e software de TI.
Atribuições:
Supervisionar a execução dos serviços de suporte de TI: gerenciar chamados e supervisionar a equipe de atendimento.
Prover informações para melhor agilizar o atendimento aos usuários e orientar a atuação dos técnicos em situações críticas de trabalho.
Elaborar treinamentos para a equipe específicos para capacitação interna. Capacitar a equipe, também, quando novos sistemas desenvolvidos pelo TSE forem incluídos na base de conhecimento para atendimento de suporte de TI.
Verificar pausas, assiduidade, avaliar atendimento e mensurar o desempenho Individual da equipe de atendimento de suporte, disponibilizando relatório conforme solicitado pelo contratante, bem como organizar a alocação de turnos e de profissionais para o atendimento de suporte.
Participar de reuniões e buscar informações claras e objetivas com as unidades administrativas e repassá-las às equipes, objetivando melhorar a qualidade do serviço prestado.
Fornecer sugestões, baseadas nas melhores práticas de segurança TI, de forma a garantir a integridade e disponibilidade dos arquivos e informações de usuários.
Acompanhar suporte à ferramenta prestado pela empresa contratada, participando de testes, validação de alteração, correções, melhorias da ferramenta e atualizações de dados, e abertura de chamados junto à empresa.
Realizar gerenciamento da caixa postal 8800 em até 20 minutos, conforme níveis de serviço acordado e praticado pelo service desk do Tribunal.
Qualificações e Experiências Requisitadas:
É necessário curso superior completo na área de TI ou qualquer curso superior completo com no mínimo 360 horas de curso profissionalizante na área de TI.
Certificação ITIL Foundation V3 ou versão posterior.
No mínimo 30 horas de curso do Microsoft Windows Server 2010 ou atualizada.
No mínimo 30 horas de curso em Microsoft Exchange 2010 ou atualizada.
No mínimo 8h de curso em Estruturação e gestão de service desk ou Líder de suporte a usuários.
No mínimo 8h de curso em Gestão de Equipes em Trabalho Remoto.
No mínimo 10h de curso em Noções básicas em Segurança da Informação.
Capacitação em Conduta e ética profissional. ;