Descrição:
Principais Responsabilidades:
1. Coordenar uma equipe de atendimento ao cliente, garantindo que as demandas sejam resolvidas de forma rápida e eficiente.
2. Desenvolver e implementar processos e políticas de atendimento, garantindo o alinhamento com os objetivos estratégicos da empresa.
3. Supervisionar a utilização e otimização de ferramentas de SAC (CRM, chatbots, plataformas de atendimento).
4. Acompanhar KPIs de atendimento, como tempo de resposta, taxas de resolução no primeiro contato (FCR) e NPS (Net Promoter Score), tomando medidas corretivas quando necessário.
5. Realizar treinamento contínuo da equipe para garantir o desenvolvimento de competências e a excelência no atendimento.
6. Trabalhar em parceria com as áreas de vendas, marketing, logística e TI para melhorar a experiência do cliente.
7. Gerenciar reclamações e casos complexos, propondo soluções que conciliem as necessidades dos clientes e os objetivos da empresa.
8. Realizar análise de dados do SAC para identificar padrões e proporcionar melhorias no atendimento e nos produtos/serviços.
9. Monitorar o cumprimento do SLA (Acordo de Nível de Serviço) e propor ajustes nas metas e prazos conforme necessários.
Competências Técnicas:
1. Conhecimento em ferramentas de CRM e sistemas de atendimento ao cliente.
2. Domínio de métricas de SAC, como NPS, FCR, CSAT (Customer Satisfaction Score) e tempo de resposta.
3. Experiência com gestão de atendimento omnicanal (telefone, e-mail, chat, redes sociais, etc.).
4. Habilidade em análise de dados para geração de relatórios e melhoria contínua.
5. Experiência prévia em gestão de equipes de atendimento ao cliente.
Competências Comportamentais:
1. Excelente comunicação verbal e escrita.
2. Liderança e gestão de equipe, com foco no desenvolvimento de talentos.
3. Capacidade de resolver conflitos e tomar decisões sob pressão.
4. Orientação para o cliente e foco na satisfação do cliente.
5. Proatividade para identificar e implementar melhorias no processo de atendimento.
Formação:
Graduação em Administração, Marketing, Comunicação ou áreas correlatas. Desejável especialização em Gestão de Relacionamento com o Cliente, CRM ou áreas afins.
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