Job description
Missão do Cargo:
Supervisionar as atividades e equipe de atendentes de suporte 1º nível e/ou 2º nível de para o pronto atendimento das demandas e resolução de problemas dos usuários em serviços de TIC, primando pela qualidade e satisfação dos clientes.
Main responsibilities
Principais Atividades:
·Acompanhar o atendimento, intervindo sempre que necessário;
·Avaliar, monitorar e supervisionar as equipes da Central de Serviços, focando na qualidade de atendimento e na satisfação dos usuários;
·Realizar a interação com as equipes técnicas de 1º, 2º ou 3º nível quando necessário;
·Orientar a equipe quanto ao encaminhamento de incidentes e solicitações a outros níveis de suporte;
·Extrair relatórios e acompanhar o desempenho do atendimento através de dashboards;
·Apoiar o Coordenador na elaboração e análise dos dados extraídos dos relatórios gerenciais;
·Aplicar feedbacks individuais sempre que necessário;
·Planejar e conduzir reuniões de equipe, conscientização de objetivos, motivação e de capacitação profissional dos atendentes, visando o constante desenvolvimento;
·Atualizar continuamente os processos e procedimentos básicos de atendimento;
·Gerenciar o período de descanso dos atendentes e escalas de trabalho de modo a não prejudicar a execução do serviço;
·Organizar e distribuir tarefas entre os atendentes;
·Promover o compartilhamento do conhecimento através do incentivo a construção de documentos/procedimentos e uso da base de conhecimentos;
·Realizar treinamento da equipe operacional sempre que necessário;
·Comunicar ao Coordenador e/ou as equipes técnicas sobre quaisquer problemas relativo ao atendimento, de forma a minimizar ao máximo os impactos na operação;
·Cumprir as metas contratuais dos clientes da Central de Serviços;
·Propor mudanças nas rotinas e procedimentos técnicos visando o aperfeiçoamento e a eficiência dos processos.
Requirements and skills
Formação: Nível Superior em andamento na área de Tecnologia da Informação (TI) ou Administração, ou áreas afins a estas, devidamente reconhecido pelo MEC.
Certificação: ITIL 4 Foundation (Obrigatório);
Certificação: HDI - SCTL (Desejável).
#J-18808-Ljbffr