Formação superior em Administração, Marketing, Comunicação ou áreas relacionadas.Experiência em cargos de liderança/coordenação em atendimento ao cliente - Especificamente com gestão de BPO.Experiência anterior com condução de projetos de melhoria contínua em processos e tecnologias/ferramentas de atendimento ao cliente. Conhecimento em gestão de equipes, técnicas de atendimento e ferramentas de CRMExperiência com sistemas URA (diferencial TalkDesk) Experiência com sistemas de gestão de redes sociais (diferencial BuzzMonitor)Conhecimento em Excel Avançado e PowerPointCoordenar e supervisionar a equipe de atendimento ao cliente, garantindo o cumprimento das metas de qualidade e prazos estabelecidos.Monitorar o desempenho individual e coletivo da equipe, realizando avaliações periódicas, identificando necessidades de desenvolvimento e promovendo treinamentos.Implementar e melhorar processos operacionais que garantam a eficácia e eficiência no atendimento ao cliente.Resolver problemas e conflitos de clientes, garantindo soluções rápidas e satisfatórias, com foco na excelência no atendimento.Realizar a gestão dos indicadores de performance (KPIs) para monitorar a qualidade do atendimento e o nível de satisfação dos clientes.Elaborar relatórios de desempenho, propondo ações corretivas e melhorias contínuas.Trabalhar de forma colaborativa com outras áreas da empresa, para garantir uma experiência do cliente integrada.Gerenciar escalonamento de situações críticas e garantir que as soluções sejam implementadas dentro de prazos e padrões de qualidade.Garantir a conformidade com as políticas e procedimentos da empresa e regulamentos legais relacionados ao atendimento ao cliente.Implementar estratégias de fidelização e retenção de clientes, promovendo a cultura de excelência no atendimento.