Estamos em busca de uma pessoa Coordenadora de Customer Experience e Qualidade para compor o time de Planejamento e Performance do Gran e mudar vidas com a gente O Gran é um ecossistema que une educação e tecnologia, que acelera e customiza o aprendizado para diferentes necessidades e momentos e que já impactou mais de 2 milhões de vidas. Hoje temos 2 verticais principais: a de Cursos Preparatórios e a Gran Faculdade. Atualmente, são mais de 820 mil alunos e alunas, presentes em mais de 1.500 municípios brasileiros. Temos como motivação possibilitar uma educação de alta qualidade que seja diversa e inclusiva, geográfica e economicamente. Nossa tecnologia de ponta é um catalisador que impulsiona para muitas possibilidades de futuro. Somos grandes defensores da ideia de que a educação é um direito de todos e fazemos o máximo para tornar isso uma realidade Brasil afora. Sabemos que a educação é a chave para muitos futuros possíveis e temos as ferramentas que facilitam o acesso de milhares de brasileiros ao ensino, em vários níveis. Essa vaga está no nosso modelo de trabalho Gran Mundo, sendo 100% remoto. Dessa forma, você não precisa comparecer ao escritório, apenas em casos eventuais que serão avisados com antecedência e custeados pelo próprio Gran. Todas as nossas vagas são no modelo de trabalho CLT. Responsabilidades: Desenvolver e implementar estratégias de melhoria contínua para otimizar a jornada do aluno, incluindo o onboarding e as réguas de relacionamento, identificando pontos críticos e utilizando dados para aprimorar produtos e serviços. Colaborar com equipes multidisciplinares (marketing, produto, operações) para criar uma abordagem integrada, resolver pontos de fricção e promover a melhoria de processos. Analisar métricas de Customer Experience (CX) e satisfação, como NPS, CSAT, CES, CHURN, FCR, Taxa de Resolução, entre outras, para garantir uma experiência excepcional e identificar oportunidades de aprimoramento. Liderar a criação e implementação de programas de encantamento para os alunos, promovendo a cultura de customer-centric e assegurando que a voz do aluno seja considerada em todas as decisões. Realizar benchmarkings e pesquisas de mercado para garantir a inovação, automação de serviços e adoção das melhores práticas, sempre buscando proporcionar experiências únicas aos alunos. Colaborar com a equipe de Treinamento e Operações para construir e implementar planos de capacitação e qualidade, com base nas lacunas identificadas, visando o desenvolvimento contínuo das equipes para garantir um atendimento com alto nível de qualidade. Conduzir workshops, fóruns de conteúdo e apresentações para disseminar insights e boas práticas dentro da empresa. Garantir o alinhamento entre os times de CX, Qualidade, CRM e Operações, promovendo melhorias contínuas e garantindo a qualidade do atendimento ao longo de toda a jornada do aluno. Analisar dados de comportamento dos alunos para identificar oportunidades de aprimoramento nos processos e interações. Desenvolver e implementar campanhas de retenção, recuperação e fidelização de alunos, utilizando dados de CRM para segmentação e personalização das ações. Criar e gerenciar estratégias de CRM, com foco na retenção, fidelização e satisfação dos alunos, para fortalecer o relacionamento com o aluno e maximizar seu engajamento. Estruturar, implementar e liderar o time de Qualidade, definindo processos, metas e rotinas de monitoria, com foco na melhoria da experiência do aluno e performance dos times de atendimento. O que buscamos: Graduação em Administração, Marketing ou áreas relacionadas. Experiência prévia em funções de customer experience e qualidade. Conhecimento em metodologias de monitoria, feedback e calibragens, etc. Conhecimento sólido em métricas de qualidade e experiência do cliente, como NPS, CSAT entre outras. Habilidade analítica avançada, com capacidade de transformar dados em estratégias acionáveis. Familiaridade com ferramentas de CRM e plataformas de atendimento e monitoramento de qualidade. Experiência em liderança e desenvolvimento de equipes, com foco no crescimento contínuo. Capacidade de atuar em um ambiente dinâmico e em constante transformação. Residir em Brasília: disponibilidade para ir presencial em nossa Sede e interagir com a operação. Diferenciais: Experiência em estruturação e liderança de times de Qualidade. Pós-graduação ou MBA em áreas relacionadas. Conhecimento em metodologias ágeis. Aqui você vai encontrar benefícios como: Saúde e Bem-Estar: Plano de Saúde e Odontológico com cobertura nacional, custeado em 100% pela empresa. Gympass ou reembolso de academia. Aplicativo Posher, com serviços de autocuidado. Convênio com Sesc, proporcionando acesso a atividades culturais e de lazer. Alimentação: Vale Refeição ou Vale Alimentação pagos no cartão Alelo. Auxílio Home Office pago no cartão Caju. Bônus anual de acordo com as regras vigentes. Licença maternidade e paternidade estendidas. Auxílio Creche. Bolsa de estudos integral para Graduação e Pós-Graduação na Gran Faculdade. Gran Academy - Universidade Corporativa para desenvolvimento dos GranLovers. Políticas de incentivo ao estudo, promovendo o aprendizado contínuo. Benefícios Especiais: Kit onboarding e equipamentos disponibilizados pelo Gran. Vale Natal em dezembro. Kit Gran Baby, um presente para celebrar o nascimento de bebês na família. M.O.M - Momento Off Mamãe: 1 (um) dia de descanso adicional no ano, a ser definido junto com a liderança direta. Gran Kit Escolar – auxílio material escolar. Auxílio Inclusão - exclusivo para PcD. Day Off no aniversário. Seguro de vida. Parceria com a Creditas (Crédito Consignado, Educação Financeira e Creditas Store). Local de trabalho: Teletrabalho. Residir em Brasília/DF Jornada de Trabalho: 44hs semanais (segunda a sexta) Período de inscrição: Até dia 14/04/2024 Nós valorizamos a diversidade e todas as pessoas são bem-vindas nos nossos processos seletivos. A nossa comunicação é feita por e-mail e/ou WhatsApp. Por isso, não esqueça de deixar o seu cadastro atualizado e fique de olho na sua caixa de entrada e spam. Todo o processo do Gran é feito de forma online e enviamos feedback ao fim de todos os processos. Caso tenha problemas com a plataforma, entre em contato com a central de ajuda da Gupy Avaliação Curricular Entrevista com time de Pessoas e Cultura e Gestão da área Entrevista com Diretora da área Somos um ecossistema que une educação e tecnologia, que acelera e customiza o aprendizado para diferentes necessidades e momentos. J-18808-Ljbffr