**Descrição sumária**:realizar a gestão da fila de chamados, controlando, distribuindo, priorizando, categorizando e garantindo atendimento das demandas (incidentes, mudanças, requisições e dúvidas), conforme os processos definidos e os níveis de serviços acordados com as áreas internas, clientes e fornecedores.
**Responsabilidades**:
- Acompanhar os SLA?s dos chamados;
- Acompanhar, interagir, cobrar e atualizar o escalonamento dos grupos solucionadores, clientes internos e externos;
- Interagir com o coordenador para atender os SLA´s;
- Realizar o follow-up do início ao fim do atendimento;
- Contatar clientes para esclarecimento de solicitações ou complemento de informações;
- Verificar as solicitações de clientes que não entraram pelos canais de atendimento padrão e solicitar a abertura do chamado;
- Acompanhar, interagir, cobrar e atualizar os chamados fora dos prazos (SLA) e reaberturas destes junto aos grupos solucionadores, clientes internos e externos;
- Sugerir opções de categorizações para resolução dos chamados;
- Solicitar e orientar o correto preenchimento dos chamados e informar as possíveis falhas;
- Notificar os desvios identificados ou oportunidades de melhoria nos processos;
- Apoiar a elaboração do Dashboard da operação, acompanhando os indicadores de desempenho dos grupos solucionadores;
- Apresentar mensalmente relatórios gerenciais e de volumetria.
**Skills Técnicas**:
- Graduação concluída em Redes de computadores, Informática ou áreas correlatas;
- **Certificação ITIL Foundation ou EXIN IT Service Management Foundation based on ISO/IEC 20000**;
- **Requisito obrigatório**: experiência mínima de 2 anos como Ticket Manager ou função correlata.
**Skills Comportamentais**:
- Planejamento e organização, comunicação, trabalho em equipe, liderança e Influência, proatividade e gestão de conflitos.