O profissional de Call Center e Teleatendimento tem como principal objetivo garantir um atendimento ágil, humanizado e eficiente aos pacientes da Verbelo Oftalmologia – Grupo Olhares. Seu papel é fundamental para a experiência do cliente, sendo responsável pelo agendamento de consultas e exames, esclarecimento de dúvidas, follow-up e conversão de atendimentos em procedimentos médicos e cirurgias particulares.Além disso, deve atuar de forma proativa na retenção de pacientes, na redução de cancelamentos e na otimização dos fluxos de atendimento.1. OBJETIVO DA FUNÇÃOO profissional de Call Center e Teleatendimento tem como principal objetivo garantir um atendimento ágil, humanizado e eficiente aos pacientes da Verbelo Oftalmologia – Grupo Olhares. Seu papel é fundamental para a experiência do cliente, sendo responsável pelo agendamento de consultas e exames, esclarecimento de dúvidas, follow-up e conversão de atendimentos em procedimentos médicos e cirurgias particulares.Além disso, deve atuar de forma proativa na retenção de pacientes, na redução de cancelamentos e na otimização dos fluxos de atendimento.2. RESPONSABILIDADES PRINCIPAIS2.1. Atendimento Telefônico e DigitalRealizar atendimento telefônico ativo e receptivo, garantindo agilidade, cordialidade e excelência no contato com o paciente.Esclarecer dúvidas sobre consultas, exames, procedimentos e valores, garantindo informações claras e seguras.Fazer uso adequado de scripts de atendimento, mantendo um tom humanizado e profissional.Registrar todas as interações com os pacientes no sistema da clínica de forma organizada e precisa.Realizar atendimentos via WhatsApp, e-mail e redes sociais, conforme os protocolos da clínica.2.2. Agendamento de Consultas e ExamesRealizar agendamentos com precisão, verificando disponibilidade de horários e orientando o paciente sobre a preparação necessária.Garantir a organização da agenda médica, evitando sobrecargas ou conflitos de horários.Confirmar agendamentos via WhatsApp, telefone ou e-mail, reduzindo o índice de faltas e cancelamentos.Atuar na reagendamento rápido de pacientes que cancelaram ou não compareceram às consultas.2.3. Conversão de Agendamentos em Procedimentos e CirurgiasIdentificar oportunidades de conversão de consultas para exames e cirurgias particulares, conforme protocolos da clínica.Aplicar técnicas de persuasão para incentivar o paciente a seguir com o tratamento oftalmológico recomendado.Realizar follow-ups estratégicos, mantendo contato ativo com pacientes interessados em procedimentos.Superar objeções e esclarecer dúvidas, transmitindo confiança e credibilidade sobre os serviços oferecidos.2.4. Retenção e Fidelização de PacientesGarantir um relacionamento próximo e personalizado com os pacientes.Lidar com reclamações e objeções de maneira empática e resolutiva, buscando sempre a satisfação do paciente.Seguir os protocolos de pesquisa de satisfação, coletando feedbacks para melhoria dos serviços.Acompanhar pacientes no pós-atendimento, verificando a experiência e oferecendo suporte caso necessário.2.5. Gestão de Indicadores e Relatórios de DesempenhoManter relatórios atualizados sobre:Total de ligações atendidas e efetuadas;Taxa de conversão de consultas em exames/cirurgias;Taxa de cancelamento e ausência (no-show);Tempo médio de atendimento;Satisfação do paciente e feedbacks recebidos.Propor melhorias contínuas para otimizar os processos e resultados do setor.2.6. Conduta e ComprometimentoCumprir rigorosamente os prazos, metas e diretrizes estabelecidas pela clínica.Manter sigilo e confidencialidade sobre dados dos pacientes e informações estratégicas.Utilizar os sistemas da clínica de forma ética e organizada, garantindo precisão nos registros.Representar a marca da Verbelo Oftalmologia – Grupo Olhares com ética, profissionalismo e excelência no atendimento.3. COMPETÊNCIAS E HABILIDADES EXIGIDASÓtima comunicação verbal e escrita, com habilidade para lidar com diferentes perfis de pacientes.Capacidade de persuasão e negociação para conversão de atendimentos.Organização e atenção aos detalhes, garantindo precisão nos agendamentos.Empatia e paciência, oferecendo um atendimento humanizado e diferenciado.Resiliência para lidar com objeções e desafios do setor de teleatendimento.Agilidade e proatividade para resolver demandas dos pacientes.Conhecimento básico sobre oftalmologia e os serviços oferecidos pela clínica (desejável).Facilidade com sistemas de gestão de clínicas, CRM e ferramentas digitais.
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