Job description
Unidade de Negócio: Sem Parar
Local de trabalho: Pinheiros -SP
Modelo de trabalho: Híbrido 2 (ida ao escritório duas vezes na semana)
Main responsibilities
* Responsável por acompanhar a carteira de inadimplência para promover celeridade na cobrança dos clientes B2B e B2C junto às assessorias de cobrança.
* Auxiliar no processo de atuação direta, indireta ou em conjunto com os demais colaboradores da área interna e externa, a fim de apoiar nos processos e procedimentos operacionais, para entregar ao cliente a melhor experiência de atendimento e arrecadação.
* Realizar monitoria de atendimento das assessorias de cobrança para avaliar e acompanhar as ligações, fornecer informações para melhoria de processos e feedback. Auditar as avaliações complementares de Meritocracia, Ranking e Reclamação de Atendimento.
* Responsável pela cobrança de clientes inadimplentes B2B e B2C (Ativo/Receptivo), identificando oportunidades na recuperação do crédito ou possíveis desvios de processos.
* Contribuir no processo de identificação e solução de possíveis gaps entre fornecedores e áreas de staff, objetivando melhoria no relacionamento e performance entre as áreas.
* Avaliar relatórios apresentados pelas assessorias de cobrança, criticando e sugerindo correções de eventuais falhas. Elaborar/propor novos KPI’s a fim de obter melhor qualidade na entrega dos indicadores.
* Analisar as chamadas receptivas (rechamadas, abandonadas, curta duração e transferidas).
* Elaborar material de acompanhamento operacional e apresentação dos resultados.
* Avaliar e acompanhar o atendimento telefônico realizado pelos atendentes das assessorias, verificando a qualidade do contato com os clientes por meio de gravações ou diálogo “on line”.
* Avaliar erros nos sistemas (internos ou externos) e falhas no procedimento que possam impactar a qualidade do atendimento e reportar os responsáveis internos ou assessorias para tomada de providências pela manutenção das rotinas de qualidade do atendimento.
* Acompanhar as reclamações de atendimento oriundas dos canais (Reclame Aqui, Ouvidoria, Contencioso, Redes Sociais e Worklist). Avaliar, dar seu parecer e encaminhar à supervisão para providências.
* Reportar com base em análises das ligações os gaps identificados nas operações.
* Promover calibração online ou presencial dos processos e checklist de atendimento.
* Cadastrar no sistema Protheus dados dos colaboradores terceiros e realizar validação periodicamente.
* Desenvolver plano de ação em busca da melhora dos resultados operacionais e/ou de qualidade.
* Elaborar, criar e aplicar treinamentos dos processos internos de cobrança.
* Fazer visitas periodicamente às assessorias de Cobrança.
* Foco em resultados e alcance de metas. Dinamismo e raciocínio lógico.
* Executar outras tarefas relacionadas com o cargo, a critério da supervisão.
Requirements and skills
É imprescindível que você tenha:
* Superior Completo em Administração ou Matemática, Processos Gerenciais, Gestão da Qualidade ou Áreas Relacionadas.
* Sólida experiência, preferencialmente em área de processos, monitoria, qualidade de operações em serviço, Customer service, call center e etc.
* Experiência e conhecimentos em sistemas de atendimento (telefonia, canais digitais, CRM e pesquisa de satisfação).
Não obrigatório, mas será incrível se você tiver:
* Comunicação e técnicas de negociação/gestão de conflitos.
* Excel e Power Point intermediários.
* Cobrança B2B e B2C.
* Desejável conhecimento em indicadores de desempenho e ferramentas de gestão.
Additional information
Fique por dentro do que te oferecemos:
* VA/VR, você decide. Oferecemos duas opções e você pode optar entre uma delas, VA para uso no mercado, VR para uso no dia a dia em restaurantes;
* Assistência Médica Bradesco;
* Assistência Odontológica Bradesco;
* Wellhub, antigo Gympass*;
* PLR (Participação nos Lucros e Resultados, de acordo com a política vigente);
* Telemedicina: você poderá realizar consultas online, via chamada de vídeo com médicos disponíveis 24h por dia, 7 dias por semana;
* Day-off de aniversário;
* Mensalidade Sem Parar Essencial sem custo para você;
* Seguro de Vida;
* Programa de acompanhamento para gestantes e licença paternidade estendida;
* Desconto de até 20% em instituições de ensino para cursar pós graduação ou MBA;
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