Estamos buscando um Coordenador(a) de Suporte para gerenciar nossa equipe, garantir um atendimento ágil e eficiente e aprimorar continuamente nossos processos. O profissional será responsável por acompanhar métricas de desempenho, estruturar fluxos de atendimento, coordenar a implantação de projetos complexos e trabalhar em conjunto com outras áreas para melhorar a experiência do cliente.
Se você tem experiência com gestão de suporte técnico, otimização de processos e análise de métricas, essa vaga é para você!
Responsabilidades e atribuições
* Liderar e desenvolver a equipe de suporte, garantindo um atendimento ágil e eficiente;
* Coordenar a implantação de projetos complexos;
* Definir e aprimorar processos, buscando automatizar e otimizar a operação;
* Monitorar métricas de suporte (SLA, NPS, tempo médio de resposta, etc.) e propor melhorias;
* Trabalhar em conjunto com as áreas de CS e Produto para garantir a melhor experiência para o cliente;
* Estruturar e evoluir a gestão do conhecimento, criando processos e documentações para tornar o suporte mais eficiente e escalável;
* Implementar estratégias para redução de tickets repetitivos e melhoria da resolução no primeiro contato;
* Apoiar a gestão de incidentes críticos, atuando na comunicação com clientes e equipes internas;
* Identificar gargalos e oportunidades de melhoria na jornada do suporte ao cliente.
Requisitos e qualificações
* Experiência prévia com suporte técnico em empresas SaaS ou tecnologia;
* Vivência em gestão de times de suporte ou atendimento ao cliente;
* Capacidade analítica para interpretar métricas e propor soluções estratégicas;
* Comunicação clara e objetiva, com habilidade para gerenciar crises e alinhar expectativas;
* Perfil mão na massa, com disposição para estruturar processos e escalar a área.
Diferenciais que valorizamos
* Experiência no mercado de Telecom, ISPs ou Integrador de soluções de rede;
* Conhecimento em automação de suporte, ferramentas de Help Desk e base de conhecimento;
* Experiência na implantação de métricas e relatórios de desempenho.
Apoio financeiro em cursos e certificações para desenvolvimento profissional;
Day off de aniversário;
Sobre a empresa
O WiFeed é uma empresa Great Place to Work (GPTW) e aqui nós transformamos o Wi-Fi das empresas em uma solução de marketing, inteligência de dados e segurança. Nosso propósito é ajudar as empresas a serem mais inteligentes e mais conectadas com seus clientes!
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