Pessoa Técnico Suporte Júnior – WhatsApp e ITSM
Somos gente que cuida de gente. Cada um com características, histórias e qualidades únicas, mas todos unidos pelo mesmo propósito: viver plenamente. Temos orgulho da nossa história, por isso fazemos o nosso melhor hoje, sem deixar de olhar para o amanhã.
Se você preza pela valorização humana, integridade, foco no cliente, superação de resultados, sustentabilidade, inovação em soluções em tudo o que faz, vem fazer parte do nosso time de gigantes.
Como é o ambiente de trabalho?
Oferecemos um ambiente em que todos são protagonistas e agentes de transformação. Temos um excelente clima organizacional com pessoas engajadas em entregar os melhores resultados, assim como grandes oportunidades de crescimento para você.
Vem conferir!
Responsabilidades e atribuições:
* Atender usuários via WhatsApp ou ITSM com cordialidade e profissionalismo;
* Registrar corretamente solicitações e incidentes no ITSM;
* Realizar triagem para priorizar chamados conforme criticidade;
* Garantir cumprimento das métricas de TMO (Tempo Médio de Resposta) e TME (Tempo Médio de Espera);
* Seguir boas práticas de atendimento;
* Resolver incidentes no WhatsApp e ITSM com foco em resolução no primeiro contato (FCR);
* Configurar dispositivos, sistemas e oferecer orientações técnicas;
* Utilizar multimídia (imagens, links, vídeos) para facilitar a resolução;
* Atender chamados escalonados e escalonar casos complexos;
* Consultar FAQs e materiais de treinamento para soluções assertivas;
* Monitorar TMO e TME para manter os padrões definidos;
* Priorizar o cumprimento de SLAs;
* Registrar todas as interações no ITSM;
* Manter postura acolhedora e paciente, especialmente em situações de pressão;
* Comunicar-se de forma clara, objetiva e adaptada ao perfil do usuário;
* Informar regularmente o status das solicitações aos usuários;
* Contribuir para atualização da base de conhecimento com soluções de problemas recorrentes;
* Seguir scripts e fluxos documentados para padronização e eficiência;
* Sugerir melhorias em guias e procedimentos com base no atendimento;
* Operar ferramentas ITSM para registro e escalonamento de chamados;
* Seguir as práticas ITIL para gerenciamento de incidentes e solicitações;
* Participar de treinamentos e alinhamentos sobre novos processos;
* Orientar usuários para evitar erros comuns e problemas recorrentes;
* Sugerir melhorias em processos e sistemas para reduzir chamados.
Requisitos e qualificações:
* Graduação (concluída ou em andamento): Ciência da Computação, Sistemas de Informação, Gestão da Tecnologia da Informação, Redes de Computadores ou áreas afim;
* Certificações e Cursos Desejáveis: ITIL, Liderança, Microsoft, Linux;
* Conhecimento em ferramentas ITSM (ServiceNow, Zendesk, Jira, Service Desk, etc.).
Informações adicionais:
BENEFÍCIOS:
* Vale-refeição, de acordo com a convenção coletiva;
* Vale-transporte;
* Plano de Saúde por elegibilidade, localidade e cargo;
* Plano Odontológico por adesão;
* Seguro de vida;
* Assistência Funeral;
* Programa de Gestantes;
* Convênios Educacionais com descontos exclusivos para colaboradores e dependentes;
* Universidade Corporativa Pague Menos com cursos e treinamentos - Up Farma;
* Desconto Ouro nas Farmácias Pague Menos;
* Convênio Farmácia, com desconto em folha de pagamento - Epharma;
* Wellhub (plataforma de bem-estar que oferece opções de atividades físicas, mindfulness e outros);
* Educa Mais (planos personalizados de graduação, pós-graduação, mentorias, cursos livres e de idiomas);
* Sempre Bem Ouro + (plataforma que oferece acesso gratuito a psicólogos, nutricionistas e clínicos gerais por meio de telemedicina);
* Ginástica laboral, conforme a localidade;
* Bônus anual.
Não fazemos distinção de cor, religião, orientação sexual, identidade de gênero, nacionalidade, deficiência ou idade.
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