Job description
Aqui no will sempre estamos atrás de novos desafios, e por isso buscamos pessoas que estejam dispostas a aprender em todos os momentos, sair de zonas de conforto (aqui as coisas mudam o tempo todo, pra melhor) e que curtam times autogerenciáveis. Nosso time de tecnologia faz parte da equipe responsável por entregar uma solução incrível para o brasileiro que gosta de lidar com o dinheiro de forma simples. Se você, assim como nós, também é vidrado em projetos de alta performance e entrega de valor, vem com a gente!
Como é a nossa área de Customer Experience?
O time de Customer Experience tem a missão de ajudar os nossos clientes sempre que eles precisarem, durante as 24hs do dia, 7 dias por semana!
E isso só é possível porque temos uma galera engajada, não somente em resolver os pepinos, mas em proporcionar a melhor experiência.
Para ser um bom willer, você precisa possuir os 4 valores básicos: protagonismo, atitude, colaboração e dados.
Pessoas protagonistas são aquelas que medem os impactos de suas ações, ouvem feedbacks e agem sobre os pontos de melhoria, buscam desafios e deixam bem claras as suas aspirações de carreira. Também são colaborativas em suas ações e tomam atitude como um willer que sabe ser parte de uma rede, dando o seu melhor, questionando quando perceber a necessidade e agindo de forma transparente.
A atitude quanto às suas ações e às dos outros também é muito importante, e aqui fazer acontecer e ter vontade de se superar, dando seu melhor, é valorizado e fomentado.
Em resumo, ter uma visão integral, considerar o impacto das suas ações e usar informações com sabedoria e curiosidade, completará o ciclo de valores que a will valoriza aqui!
O desafio
Estamos em busca de uma pessoa para atuar como Gerente de Atendimento e Experiência do Cliente com foco em BPO, que será o elo estratégico entre a Will e nosso parceiro terceirizado de atendimento. Essa pessoa vai garantir o bom andamento da operação, entregando nossos principais indicadores com excelência, e também liderar um time interno responsável pelo acompanhamento e governança da operação.
Main responsibilities
Suas principais responsabilidades:
* Ser o ponto focal interno da Will no relacionamento com a operação terceirizada de atendimento (BPO);
* Garantir a entrega e a evolução dos KPIs operacionais da empresa parceira (SLA, TMA, Nível de Serviço, Qualidade, etc);
* Liderar coordenadores e analistas responsáveis pelo acompanhamento de resultados, análise de causas e planos de ação;
* Atuar com visão estratégica e foco em eficiência operacional, sem perder de vista a qualidade da experiência entregue aos clientes;
* Promover sinergia entre os times internos e o parceiro, garantindo comunicação fluida, alinhamento de expectativas e melhoria contínua;
* Colaborar com outras áreas (Produto, Tecnologia, Qualidade) para evoluir processos e fluxos de atendimento.
Requirements and skills
Para isso, você vai precisar ter: (requisitos mínimos)
* Experiência prévia em liderança gerencial de times de atendimento (em operação interna ou BPO);
* Vivência com gestão de indicadores operacionais (como Produtividade, TMA, TPR, CSAT, monitoria, motivos de contato) e relatórios de performance;
* Boa capacidade analítica, organização e perfil hands-on;
* Conhecimento em elaborar e executar planos de ação junto a equipe, acompanhando, organizando as atividades e KPIs;
* Comunicação clara e postura colaborativa com diferentes stakeholders;
* Alinhamento com os valores da Will Bank: simplicidade, transparência, empatia e atitude transformadora;
* Flexibilidade para atuar no formato híbrido na operação da nossa parceira localizada na Barra Funda - SP.
E será um diferencial se você tiver:
* Conhecimento na Lei do SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor);
* Ter atuado em fintechs ou empresas com alto volume de atendimento digital;
* Conhecimento em plataformas como Intercom, Zendesk ou similares;
* Formação ou cursos em Experiência do Cliente, Gestão de Relacionamento ou Design de Serviços.
Additional information
Gostou? Isso porque você ainda não viu os benefícios de ser um willer:
* Cartão Flash para seus gastos flexíveis: Com valores compatíveis com o mercado, destinados a Vale Alimentação/Refeição, home office, parte totalmente flexível para uso em aplicativos de mobilidade, farmácias, cultura, educação, alimentação e refeições.
* Saúde de qualidade com a Amil: Tenha acesso a uma rede de saúde e odontológica de primeira linha através da Amil Saúde.
* Benefícios que fazem a diferença: Oferecemos seguro de vida, auxílio creche, auxílio para dependentes com deficiência, um dia de folga especial no seu aniversário, além de descontos em farmácias e parcerias com o Sesc em todo o Brasil.
* Bem-Estar é prioridade: Cuide da sua saúde mental e física com as parcerias que temos. Acesse serviços profissionais de psicologia com o C4life e Psicologia Viva, e tenha acesso a academias e aulas online através do Wellhub e Totalpass.
* Educação é essencial: Descontos em instituições de ensino, como SkillHub, Faculdade São Judas, Estácio de Sá, Ibemec, EnglishBay, LingoPass e muito mais.
* Programa Distribuwill: Faça parte do nosso Programa de Participação nos Resultados, o Distribuwill!
* Inclusão e diversidade: Oferecemos reembolso para a retificação de nomes para pessoas trans, e acreditamos em uma licença parental de 180 dias para um cuidado igualitário em todas as configurações familiares.
* Clube will by coClub: Participe do Clube will, uma plataforma exclusiva que conecta nossa comunidade com interesses em comum, desafios, benefícios, experiências e celebrações!
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