Obrigatório:Superior completo na área de tecnologia, administração ou áreas afins;Experiência prévia com planejamento de operações em call center, dimensionando equipes de atendimento conforme demanda, atuação em análise de dados, estatísticas, matemática ou gestão administrativa.
Desejável: Conhecimento em metodologias ágeis;Experiência com RPA (Automação de Processos Robóticos).
Coordenar a equipe de planejamento, garantindo a correta alocação de recursos e cumprimento de metas;Desenvolver e monitorar forcastes de demanda e volumetria de chamadas;Criar estratégias para otimização de workforce management (WFM), incluindo escalas, turnos e dimensionamento da equipe;Acompanhar e analisar indicadores de desempenho (KPIs) como SLA, TMA, TME, Nível de Serviço, Absenteísmo, entre outros;Elaborar relatórios gerenciais e dashboards para apoio na tomada de decisão;Trabalhar em parceria com as áreas operacionais e de tecnologia para implementação de melhorias contínuas.
Garantir a aderência às melhores práticas de planejamento e gestão de capacidade;Apoiar na definição de estratégias para otimização de custos e aumento da produtividade.