Nesta posição, você será responsável por redesenhar jornadas e fluxos de atendimento, garantindo satisfação do cliente e eficiência operacional para nossos atendentes;
Você terá a missão de transformar fluxos legados em jornadas intuitivas, ágeis e centradas no usuário. Seu papel será mapear os processos atuais, identificar oportunidades de melhoria e propor soluções que otimizem as interações dos clientes em nossos canais. Trabalhando em colaboração com diversas áreas, você terá a oportunidade de moldar a experiência de suporte, equilibrando eficiência operacional e satisfação do cliente;
Responsabilidades:
1. Mapear e documentar os fluxos de atendimento existentes, identificando gargalos e pontos de fricção para os clientes e equipes internas;
2. Refatorar fluxos de atendimento em canais como chat, central de ajuda, automações e plataformas de suporte omnichannel;
3. Projetar wireframes, protótipos e fluxos de interação que facilitem a comunicação das soluções para stakeholders técnicos e não técnicos;
4. Colaborar com áreas como CX, Produto, Engenharia e Operações para garantir a viabilidade técnica e estratégica das soluções propostas;
5. Monitorar e analisar métricas de atendimento (CSAT, NPS, tempo de resolução, entre outros) para embasar decisões de design e avaliar o impacto das implementações.
Requisitos:
1. Experiência em mapeamento e desenho de fluxos de atendimento ou processos de suporte ao cliente;
2. Familiaridade com ferramentas de atendimento ao cliente e plataformas de suporte omnichannel;
3. Conhecimento prático em metodologias de pesquisa qualitativa e quantitativa;
4. Pensamento analítico para interpretar métricas e dados de experiência do cliente;
5. Experiência no uso de ferramentas colaborativas e de prototipação (Figma e Miro);
6. Formação em Design/Comunicação e áreas correlatas.
Diferenciais:
1. Familiaridade com plataformas de atendimento ao cliente, preferencialmente Zendesk;
2. Experiência em projetos de implementação ou otimização de sistemas omnichannel de atendimento ao cliente;
3. Cursos complementares ou certificações em UX Design, Service Design, Customer Experience (CX), Design Thinking, processos ou melhoria contínua.
Localidade da posição:
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