Restaurar a interrupção dos serviços e funcionalidades para os usuários das áreas de negócio e clientes, e identificar a potencial causa do problema, fornecendo paliativos efetivos, garantindo a alta disponibilidade dos produtos e serviços da empresa.
**Atribuições**
**Experiência do Usuário**:
Acolher o usuário;
Atuar de forma colaborativa com todas as áreas necessárias, inclusive parceiros, para diagnóstico e resolução dos incidentes de maneira eficiente e eficaz;
Realizar o acompanhamento do incidente até ser resolvido ou escalonado, dando feedbacks para os usuários durante as ações;
Coletar o máximo de informações com o intuito de solucionar ou de fornecer todos os detalhes necessários no escalonamento para maior agilidade da resolução da necessidade do cliente;
Ter o entendimento claro do que é valor para o usuário para alcançar entregas com satisfação e excelência;
Ser um expert sobre a área de negócio que atua, assim como a tecnologia empregada nos produtos de software utilizados.
**Tecnologia e Processo**:
Seguir os fluxos, processos e ferramentas definidos pela empresa;
Monitorar e atender os canais de suporte para todos os níveis de atendimento (N1, N2 e N3), conforme determinado pela empresa;
Entender as necessidades dos clientes antes de apresentar uma solução ou escalonar o caso;
Revisar as classificações do ticket de suporte para assegurar que reflitam com coerência a demanda do cliente, em especial, a urgência e a gravidade fazendo as devidas priorizações;
Analisar e identificar os serviços e/ou funcionalidades que foram interrompidos ou perderam qualidade;
Fornecer solução e/ou paliativo para restaurar os serviços e/ou funcionalidades para o usuário;
Realizar análise de riscos, mapeando produtos, funcionalidades e serviços que podem ser impactados;
Reduzir a oportunidade de ocorrências e impactos dos incidentes identificando a causa real ou potencial do problema;
Registrar o problema e paliativo no controle de problemas e erros conhecidos;
Escalonar e contatar parceiros com soluções integradas com os sistemas da empresa e abrir salas de guerra (quando necessário), para troubleshooting e resolução de problemas;
Realizar a validação dos problemas corrigidos;
Fazer o acompanhamento da resolução e coletar feedbacks do usuário;
Consultar, escrever casos de atendimento e atualizar artigos da base de conhecimento para resolução do problema;
Revisar a documentação dos serviços e/ou produtos e sugerir melhorias para área de documentação e qualidade manter atualizados.
**Pessoas**:
Liderar a equipe de suporte;
Fomentar o conhecimento e o aprendizado contínuo junto a equipe;
Mentorar a equipe para o crescimento profissional.
**Pré-requisitos**
Graduação em Sistemas da Informação, Ciências da Computação ou áreas afins.
**Competências Técnicas Exigidas**
Experiência com suporte de TI; Conhecimento avançado do sistema PIXEON SMART; Conhecimento em Banco de Dados, SQL, Redes e Integrações de Sistemas.
**Competências Técnicas Desejáveis**
Conhecimento dos módulos de contabilidade, tesouraria, suprimentos, orçamento e custos do sistema PIXEON SMART; Conhecimento do sistema TOTVS RM e Conhecimento em Sistemas PACS.