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Informações da VagaDescriçãoResponsável por manter a equipe alinhada, juntamente com as metas que a gente tem que ter junto aos nossos clientes. Tem que levantar indicadores, para mostrar para o cliente que os acordos de SLA, de tempo médio de atendimento, estão sendo cumpridos.
Responsabilidades incluem:
Planejamento de planos de ação;
Garantir que normas internas do cliente sejam respeitadas pelos provedores de serviços;
Assegurar aderência da solução às mudanças e evoluções no ambiente de aplicação;
Reporte à Diretoria de Operações;
Criação e apresentação de book (Tempo de atendimento do chamado, Total de incidentes e chamados, Taxa de abandono, NPS (Net Promoter Score), entre outras informações);
Planejar, dimensionar e coordenar os recursos necessários para atender as demandas operacionais, visando garantir os níveis de serviços contratados, a satisfação dos clientes, a manutenção, expansão e a sustentabilidade dos contratos;
Acompanhar as etapas e os processos para solução de problemas operacionais e envio de feedback aos usuários;
Participar das reuniões periódicas para priorização das demandas dos serviços operacionais e realização da avaliação dos níveis dos serviços prestados;
Elaborar os relatórios gerenciais com os indicadores da qualidade e realizar o reporte aos gerentes e clientes;
Acionar e interagir com as demais equipes da empresa para identificação de problemas técnicos nas operações visando alinhamento de ações para solução;
Planejar e controlar os horários de trabalho e escala das equipes;
Monitorar o backlog de chamadas não atendidas e registradas nas ferramentas de gestão dos serviços, bem como a definição de ações corretivas nos casos de desvios;
Gerenciar o desempenho dos processos e a performance no atendimento dos níveis de serviço (métricas);
Elaborar e acompanhar relatórios com análises de causa raiz, elaborando propostas de plano de ação para melhoria dos serviços;
Direcionar solicitações/chamados para a equipe e acompanhar todo ciclo de vida dos chamados, garantindo qualidade e agilidade nos atendimentos;
Monitorar e manter a satisfação dos usuários e clientes em relação aos serviços de TI;
Identificar a necessidade de especificação, atualização e disseminação dos procedimentos para os atendimentos N1, N2 e N3.#J-18808-Ljbffr