O Coordenador de Suporte será responsável por liderar os times de Atendimento inicial N1 e N2, garantindo um suporte eficiente e de alta qualidade aos clientes. Esse profissional terá um papel fundamental na gestão de indicadores de desempenho e na melhoria contínua dos processos, assegurando que os serviços prestados estejam alinhados com os padrões do mercado e as expectativas dos clientes.
Principais Desafios e atividades:
Supervisionar e coordenar as equipes de N1 e N2, garantindo a eficiência e a qualidade no atendimento ao cliente. Monitorar e analisar indicadores-chave de desempenho (KPIs), TME, TMR, Volume de atendimento, CSAT e classificação dos atendimentos por tier; Implementar estratégias de otimização do suporte, garantindo um fluxo eficiente entre os níveis de atendimento. Desenvolver e acompanhar planos de ação para melhorias contínuas nos processos de suporte. Trabalhar em conjunto com outras áreas para garantir a resolução eficaz de problemas técnicos e aprimoramento da experiência do cliente. Elaborar relatórios gerenciais com análises dos principais indicadores para a alta liderança. Liderar, motivar e desenvolver a equipe, promovendo feedbacks contínuos. Delegar tarefas e responsabilidades de forma estratégica, garantindo que cada membro do time tenha clareza de suas entregas. Gerenciar escalas de trabalho e distribuir demandas de forma estratégica para otimizar o desempenho da equipe. Requisitos:
Experiência prévia liderando times de atendimento (N1/N2) preferencialmente em empresas de tecnologia. Capacidade de olhar para métricas e transformar números em ações estratégicas; Vivência com ferramentas como ServiceDesk e ITSM. Comunicação clara, espírito colaborativo e foco na solução; O que oferecemos:
VT VA/VR Seguro de vida Plano de saúde Plano Odontologico Gympass Home office 2x na semana Day off no aniversário