Sobre a vaga:A área de Processos e Projetos de CX é responsável pela governança de iniciativas estratégicas focadas na otimização das jornadas dos clientes da Madeira Madeira, por meio de técnicas discovery, análises e redesenho de processos e medição de resultados.ResponsabilidadesBuscamos uma pessoa Especialista de Treinamento e Qualidade para atuar na governança da qualidade e conduzir programas de treinamento. Essa posição será responsável por garantir a excelência no atendimento ao cliente, monitorando padrões de qualidade, desenvolvendo treinamentos estratégicos e promovendo a melhoria contínua dos processos de atendimento. Seu papel será essencial para otimizar e assegurar uma experiência positiva ao cliente.Atividades:Implementar metodologias modernas de aprendizado para otimizar o engajamento e a retenção de conhecimento.Planejar, estruturar e conduzir treinamentos para as equipes das BPOs, garantindo alinhamento com as diretrizes da empresa.Desenvolver e atualizar programas de treinamento conforme as necessidades do negócio, incluindo trilhas de capacitação personalizadas.Definir e aplicar métricas para medir a efetividade dos treinamentos e garantir impacto nos resultados do atendimento.Supervisionar e desenvolver materiais instrucionais, manuais e conteúdos para plataformas de aprendizado.Gerenciar plataformas de e-learning e iniciativas de aprendizado contínuo.Desenvolver planos de ação para corrigir lacunas de qualidade identificadas nas auditorias e avaliações de desempenho.Estruturar um processo contínuo de calibração entre as BPOs e stakeholders internos para manter a consistência e excelência no atendimento.Monitorar indicadores de desempenho (CSAT, NPS, TMA, FCR, etc.), transformando dados em ações estratégicas para melhoria contínua.Garantir que a voz do cliente esteja no centro das decisões estratégicas e operacionais.Analisar tendências e benchmarks do setor para propor inovações na estratégia de treinamento e qualidade.QualificaçõesCompetências Técnicas/ Hard Skills:Experiência em treinamento e qualidade de atendimento ao cliente, preferencialmente com BPOs.Domínio de metodologias de CX, gestão da qualidade e melhoria contínua (PDCA, Kaizen, Lean, Six Sigma).Habilidade em análise de dados e métricas para embasar decisões estratégicas;Experiência com softwares de criação de treinamentos (e-learning, LMS) e apresentações.Capacidade de influenciar stakeholders e atuar em diferentes níveis hierárquicos.Competências Comportamentais/ Soft Skills:Comunicação e didática para facilitar treinamentos e impulsionar aprendizado.Pensamento analítico e visão estratégica para diagnóstico e melhoria contínua.Habilidade de influência e gestão de relacionamento com stakeholders e fornecedores.Organização e capacidade de gerenciar múltiplas demandas de forma eficaz.Flexibilidade para se adaptar a novas metodologias, ferramentas e desafios.Formação: Superior completo.Diferenciais:Experiência com ferramentas de monitoramento de qualidade e CRM (ex: Zendesk, Salesforce, QA).Certificações em CX, Qualidade ou Treinamento Corporativo.Conhecimento em metodologias ágeis, Design Thinking e Gestão do Conhecimento.Pós-graduação, Mestrado ou Doutorado na área.Informações AdicionaisBenefícios:Vale Refeição e Alimentação pela Flash Benefícios;Wellhub;Plano de saúde;Plano odontológico Amil Dental;Seguro de Vida MetLife.Facilidades que só a MadeiraMadeira te oferece:Subsídio mensal para ajuda de custo de luz e internet (para quem está em home office);Programa de vantagens com descontos em estabelecimentos;Convênio com sistema S;Convênio com universidades e escolas de cursos diversos;No dress code (exceto EPIs de segurança);Horário semi-flexível;Sobre a MadeiraMadeiraREVOLUCIONAR A MANEIRA COMO AS PESSOAS MONTAM A SUA CASA É A NOSSA META! E A SUA?Há mais de uma década, estamos transformando a experiência de montar uma casa, unindo tecnologia, inovação e um olhar atento para as necessidades dos nossos clientes. Somos a maior plataforma de produtos para casa da América Latina, oferecendo mais de 2 milhões de produtos em nosso e-commerce, marketplace e Guide Shops espalhadas pelo Brasil.Nosso propósito nos move! Somos inquietos, buscamos evolução constante e trabalhamos para que cada casa conte uma história única. Mais de 3 milhões de clientes já fazem parte dessa jornada e seguimos construindo muito mais.Aqui, somos guiados pelos nossos princípios!No Grupo MadeiraMadeira, vivemos um conjunto de princípios que nos orientam diariamente. Somos protagonistas das nossas conquistas e líderes do nosso destino! Somos obcecados pelo ClienteO nosso time vem sempre em primeiro lugarConstruímos, desenvolvemos e mantemos um time de alta performanceTemos objetivos claros e foco na execuçãoResiliência nos define! E encaramos desafios com atitudeInovamos e simplificamos para entregar mais com menosAcreditamos que a comunicação transparente e permanente nos leva mais longeEntregamos resultados consistentes e surpreendemos sempreGanhamos credibilidade e conquistamos nosso espaçoDiversidade, Inclusão e Pertencimento Somos um time de mais de 1.500 pessoas que acreditam que as diferenças nos tornam mais fortes. Queremos um ambiente mais diverso, acolhedor, criativo e justo para todas as pessoas! E por isso, todas as nossas oportunidades são abertas a pessoas com deficiência (PCD). #VemSerMadeiraLover!
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