Experiência em Ouvidoria e Gestão de Crises:Vivência em construção e gestão de centrais de atendimento e ouvidoria, mediação de conflitos e gestão de casos críticos.Conhecimento em plataformas de atendimento e redes sociais:Experiência com ferramentas de atendimento omnicanal e análise de jornada do cliente.Legislação e Certificação:Domínio do Código de Defesa do Consumidor e legislação específica, além de certificação em ouvidoria.Vivência em varejo físico ou alimentar:Preferencialmente experiência em varejo, sendo diferencial experiência no varejo alimentar.Experiência e Atividades:Reversão da satisfação do cliente e manutenção da reputação:Consolidada vivência ouvidoria, atuando de forma empática e resolutiva, com foco na satisfação do cliente e na reputação da marca.Implantação e Governança:Experiência em implantação e construção de governança de ouvidoria, incluindo políticas, processos e perfis profissionais.Gestão de pessoas e rotinas operacionais:Acompanhamento de métricas operacionais como NS, SLA, % de Procedências, Qualidade e Produtividade.Apuração de denúncias e auditoria:Condução de apuração de denúncias e reclamações, buscando garantir a consistência e qualidade das conclusões.Gestão de incidentes e mediação de conflitos:Monitoramento e gestão de incidentes sensíveis, mediação de conflitos e condução de acordos.Planos de ação e melhoria contínua:Abertura e acompanhamento de planos de ação para revisão de processos, capacitação e melhorias sistêmicas.Reportes e métricas reputacionais:Gerenciamento de métricas reputacionais, elaboração de reportes e propostas para garantir o atingimento de resultados.Condução de comitês e pesquisas:Condução de comitês com clientes, pesquisas de aprofundamento e análise de NPS