Atribuições:
O(a) Supervisor(a) de Suporte ao Usuário de TI será responsável por coordenar as atividades da equipe de atendimento técnico, garantindo a eficiência nos processos e a qualidade no suporte prestado aos usuários. Entre suas responsabilidades, destacam-se:
* Organização das atividades operacionais da equipe de suporte.
* Classificação e priorização de chamados.
* Cadastro, atualização e gerenciamento dos procedimentos de conhecimento utilizados no atendimento.
* Estabelecimento de contato com prestadores freelance para atendimento em localidades remotas.
* Acompanhamento de atendimentos de equipamentos em garantia realizados pelos fabricantes.
* Supervisão do ciclo completo de chamados, desde o registro até a sua resolução.
* Apoio técnico em atendimentos de maior complexidade.
* Garantia da qualidade no suporte prestado via telefone (0800) e e-mail.
* Interface com fornecedores externos e fabricantes, acompanhando chamados e processos em aberto.
* Acompanhamento de mudanças em ambiente de TI, com comunicação efetiva aos usuários.
Qualificações e Experiências Requisitadas:
Formação e Certificações obrigatórias:
* Curso técnico completo na área de Informática ou estar cursando nível superior na área de Tecnologia da Informação.
* Certificado de participação em curso relacionado à gestão de serviços de TI, com carga horária mínima de 20 horas, alinhado à biblioteca ITIL.
Experiência:
* Experiência em atividades como Analista de Suporte ao Usuário de TI. Essa experiência deve incluir as ferramentas e atividades descritas no “Conhecimentos Técnicos Relevantes”.
* Experiência em função de liderança, coordenando equipes de suporte técnico.
Conhecimentos Técnicos Relevantes:
O(a) profissional deverá possuir domínio técnico e experiência prática nas seguintes áreas:
* Atendimento e resolução de problemas via suporte remoto ou telefônico relacionados a:
* Sistemas operacionais Windows (versão 10+), WSL, Ubuntu e Mac OS X (10+);
* Rede e conectividade interna;
* Pacotes de escritório: Microsoft 365, Office, LibreOffice;
* Navegadores de internet, e-mails e antivírus;
* Impressoras e dispositivos periféricos;
* Instalação e atualização de drivers, patches e hotfixes;
* Sistemas corporativos;
* Softwares de compactação e certificação digital;
* VPN corporativa.
* Operação de infraestrutura de rede: DHCP, antivírus e Active Directory.
* Concessão de acessos: caixas de e-mail, pastas compartilhadas, sistemas e VPN.
* Acompanhamento de chamados com fornecedores terceirizados.
* Comunicação com usuários de forma reativa (via 0800) e proativa (via e-mail).
* Monitoramento de mudanças e suporte contínuo aos usuários.
* Conhecimento de inglês técnico (leitura de manuais e documentação).
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