Job Description
Responder pela Ouvidoria da Operadora, assim como perante à ANS e outros órgãos e associações de proteção e defesa do consumidor, e assegurar um atendimento em 2ª instância de qualidade aos beneficiários, prestadores de serviços e público em geral, aperfeiçoando a equipe para o cumprimento das normas da cooperativa.
Responsibilities and Assignments
* Gerenciar todas as atividades do setor, garantindo a continuidade dos serviços e o cumprimento das regras organizacionais, procedimentos, normas de conduta e ética, diretrizes gerais da empresa, regimento interno, manuais, legislações pertinentes e prazos definidos, adotando as melhores práticas, melhorias nas políticas, nos processos, fluxos, funcionalidade, otimização e racionalização, visando maior eficiência e eficácia dos serviços e satisfação dos colaboradores e clientes;
* Gerenciar todas as questões pertinentes à área, tais como: estratégia de atuação, projetos (estratégicos, técnicos e operacionais), indicadores e metas, planejamento orçamentário, dimensionamento de quadro, entre outros, mantendo o diferencial de mercado e garantindo o alinhamento entre pessoas e processos;
* Gerenciar e promover o desenvolvimento pessoal e profissional da equipe pautado em gestão por competências e meritocracia, contribuindo para a cultura de desempenho, visando alcançar melhores resultados;
* Aplicar treinamento aos colaboradores de acordo com os seus conhecimentos especializados, bem como avaliar a eficácia dos treinamentos realizados para a sua equipe;
* Avaliar o desempenho de sua equipe e fornecer feedback da avaliação, contribuindo com o seu desenvolvimento pessoal e profissional;
* Intermediar relações da equipe de atendimento com clientes internos ou externos;
* Acolher os clientes pelos canais disponíveis da Ouvidoria (telefone, e-mail, carta e presencial) e canais externos (Procon, Redes Sociais Defensoria Pública, Reclame Aqui, etc.), dando as devidas informações e encaminhamentos;
* Assegurar tratamento formal e adequado às manifestações dos beneficiários, em especial àquelas que não foram solucionadas pelo atendimento habitual realizado pelas unidades de atendimento, presenciais ou remotas da operadora;
* Encaminhar manifestações aos setores competentes para o entendimento e tratativa da manifestação gerada pelo beneficiário, monitorando e acompanhando a ocorrência do início ao fim, seguindo os prazos determinados pelas Resoluções da ANS;
* Garantir o retorno ao cliente com informações claras e objetivas, referentes ao andamento, providências e conclusão de suas demandas;
* Adotar medidas administrativas de melhoria e aprimoramento da prestação de serviços, com base nas reclamações, denúncias, informações, sugestões, críticas e elogios recebidos, visando a garantir que os problemas detectados não se tornem objeto de repetições contínuas, através das Recomendações da Ouvidoria;
* Tabular, analisar e monitorar os indicadores do setor e incluí-los no relatório mensal de atividades com as respectivas considerações;
* Apresentar Relatório Trimestral da Ouvidoria ao Conselho de Administração;
* Encaminhar à ouvidoria da ANS o relatório estatístico e analítico do atendimento ao fim de cada exercício anual, após validação da Alta Gestão;
* Representar a Ouvidoria da Unimed em eventos realizados pelo Sistema Unimed (Seminários, Simpósios, etc.), assim como perante o Comitê Nacional de Ouvidores do Sistema Unimed;
* Prestar esclarecimentos sobre as denúncias, sempre que necessário, aos clientes, Conselhos, Diretoria e/ou órgãos de fiscalização;
* Participar das reuniões quando convocado;
* Dar suporte à gestão na tomada de decisão;
* Oferecer suporte ao setor jurídico no levantamento de informações referentes às demandas de clientes e/ou representação em audiências;
* Revisar os documentos do setor (manuais, regimentos, procedimentos, etc.) de acordo com o cronograma estabelecido pela cooperativa, mantendo-os atualizados e disponíveis para acesso pela equipe;
* Elaborar planos de ação em prol de melhorias, cumprindo com as atividades e prazos estabelecidos;
* Controlar e cumprir com as normas e procedimentos quanto ao uso do uniforme, registro de ponto, horário e escala de trabalho e cronograma de férias da equipe;
* Controlar o pedido mensal de material de consumo interno e/ou bens patrimoniais para o setor;
* Administrar os contratos de prestadores de serviço relacionados ao setor;
* Divulgar informações do setor no cadastro de notícias intranet;
* Controlar uso de equipamento e materiais do setor, solicitar substituição ou consertos, contribuindo com a manutenção e evitando o desperdício;
* Registrar e controlar movimentação de bens patrimoniais;
* Remover e descartar em local apropriado resíduos provenientes da execução dos serviços;
* Zelar pela guarda, manutenção, conservação e limpeza dos equipamentos, ferramentas e materiais do seu trabalho;
* Trabalhar em conformidade às boas práticas, normas e procedimentos de segurança;
* Executar outras atividades correlatas, de acordo com as atribuições próprias de sua unidade operacional, natureza do seu trabalho e local/subsistema de sua área, conforme determinação superior.
Requirements And Qualifications
* Experiência na área de Ouvidoria, em liderança de equipe;
* Diploma, devidamente registrado, de curso de graduação de nível superior qualquer área de formação reconhecida pelo Ministério da Educação (MEC);
* Conhecimentos das Normas e Resoluções da ANS;
* Formação em curso de Ouvidor – Certificação em Ouvidoria;
* Conhecimento a nível intermediário em informática – pacote office.
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