Coordenação Atendimento (Central de Operações - Projetos e Processos)
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Job Description
A Coordenação de Atendimento da Central de Operações é responsável por atender clientes e parceiros de negócios (prestadores de serviços) por múltiplos canais, além de gerenciar a logística dos serviços emergenciais e de conveniência oferecidos pela Porto. Sua atuação foca na melhoria contínua dos resultados operacionais, com ênfase em produtividade e qualidade das tratativas, sempre alinhada à cultura de foco no cliente. Para isso, envolve áreas correlacionadas e mantém plena aderência ao propósito do negócio.
Responsibilities and assignments
* Realizar a gestão da operação através do acompanhamento diário dos indicadores: Nível de serviço, Pesquisa de satisfação (CSAT/ NPS), Produtividade, etc.
* Implementar ações e follow-up em conjunto com a supervisão para aumento de eficiência da performance.
* Garantir o ciclo de gestão de desempenho dos colaboradores de acordo com as diretrizes de RH.
* Atuar no desenvolvimento dos supervisores com o objetivo de capacitar sucessores.
* Gerir equipes de acionamento, processo logístico dos serviços, monitoramento da frota em campo, buscando eficiência na gestão da entrega dos processos internos e externos.
* Assegurar conhecimento técnico às equipes por meio de treinamentos, workshop e fóruns de discussões, abordagens sobre temas importantes no mês e resultados atingidos pela Equipe;
* Estabelecer e zelar por uma comunicação clara quanto às novas informações visando maior transparência nas ações e engajamento do time para o alcance dos resultados;
* Criar e implementar modelos sustentáveis de atendimento focando a redução de recontatos, proporcionando maior autonomia e resolubilidade no primeiro nível do atendimento;
* Utilizar o método PDCA em projetos e processos de atendimento e gestão dos serviços, participação das rotinas de planejamento, capacity, gestão da qualidade, budget da área e clima organizacional;
* Participar e atuar ativamente com o produto com o propósito de buscar maior sinergia com a estratégia, dessa forma viabilizar agilidade nas implantações;
* Propor correções de fluxos e jornadas considerando todos os canais de atendimento;
* Manter bom relacionamento com os produtos atendidos e que se relacionam com a área; visando interação dos assuntos; conhecer a estratégia do produto; ouvir os clientes e propor novos métodos de trabalho para agregar valor aos serviços prestados.
* Participar das reuniões com os produtos e áreas que se relacionam; buscando melhorias nos processos e fluxos entre as áreas interligadas.
* Acompanhar a produtividade da equipe, através de relatórios gerenciais e assim estruturando planos de ação individual;
* Realizar plantão à distância, após horário comercial e/ou finais de semana; para auxilio de dúvidas técnicas e soluções de atendimentos conflitantes.
* Garantir conhecimento técnico à Equipe através de treinamentos de reciclagens e novos assuntos, fóruns de discussões, abordagens sobre temas importantes no mês e resultados mensais atingidos pela Equipe;
* Participar de reuniões periódicas com a gerência da área; com a área cliente, visando alinhar assuntos e processos da área e tratativas pontuais.
Requirements And Qualifications
* Superior Completo em Administração, Engenharias ou áreas correlatas;
* Experiência com liderança de equipes, seja em cargos de liderança ou em frentes de projetos;
* Desejável Pós-Graduação ou MBA Qualidade, logística, administração, gestão de negócios ou Gestão de pessoas;
* Experiência com operações de serviços emergenciais e indicadores de atendimento, Experiencia com PDCA ou DMAIC (Lean Seis Sigma), Métodos Ágeis, Facilidade na construção e análise de KPIs operacionais.
Local de trabalho: Barra Funda
Modelo de trabalho: Presencial
Process stages
* Step 1: Registration
* Step 2: Triagem
* Step 3: Teste/Case
* Step 4: Entrevista RH
* Step 5: Entrevista Gestor(a)
* Step 6: Hiring
Na Porto, Você Importa! A Porto é muito mais que uma seguradora: é um ecossistema gigante que utiliza tecnologia para criar soluções, através de quatro verticais de negócio: Porto Bank, Porto Saúde, Porto Seguro e Porto Serviço. A reputação e o reconhecimento conquistados ao longo de mais de 7 décadas reforçam o tamanho da Porto, uma empresa referência em negócios, feita para e por pessoas.
O aprendizado faz parte do nosso DNA, e aqui, você terá incentivos, ferramentas e gente boa para você aprender e crescer, a cada dia, um ambiente de acolhimento e segurança, onde cada um possa ser e se orgulhar de quem se é, promovendo um espaço de respeito e vivendo de forma integral e com bem-estar, em uma empresa genuinamente humana.
DIVERSIDADE & INCLUSÃO NA PORTO
Aqui na Porto, valorizamos a diversidade e acreditamos que um time plural é imprescindível para o desenvolvimento de todo o nosso negócio, da sociedade, e de cada pessoa, pois entendemos que cada indivíduo é único na construção de um ambiente mais inovador e inclusivo. Juntos, trabalhamos diariamente para construirmos um espaço seguro, livre e acolhedor, com mais pluralidade e respeito. Por isso, incentivamos fortemente a inscrição de mulheres, de pessoas negras e indígenas, de pessoas com deficiência e de pessoas LGBTQIA+ em todas as nossas vagas.
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