A Empresa Grande empresa do segmento de telecom, na região de Porto Alegre-RS.Descrição da vaga Gerenciar e coordenar a equipe de suporte Nível 2 e Suporte a clientes Premium Corporativos (SDM), garantindo a operação eficiente e a resolução ágil de incidentes críticos;Supervisionar o atendimento de chamados escalados pelo Nível 1, assegurando o cumprimento dos SLAs e a satisfação do cliente;Desenvolver e implementar procedimentos operacionais padrão (SOPs) para otimizar fluxos de trabalho e garantir a eficiência operacional;Monitorar métricas de desempenho da equipe e propor melhorias contínuas nos processos e nas ferramentas utilizadas;Trabalhar em colaboração com outras áreas, como NOC, engenharia de redes e infraestrutura, para garantir a resolução eficaz de problemas e a melhoria contínua do suporte técnico;Garantir a documentação completa e atualizada de incidentes, problemas recorrentes e soluções aplicadas, promovendo a criação de uma base de conhecimento eficiente;Liderar a capacitação e desenvolvimento da equipe, promovendo treinamentos e atualizações constantes para aprimoramento técnico e comportamental;Assegurar a conformidade com os padrões de segurança da informação, políticas internas e regulamentações aplicáveis;Participar de reuniões estratégicas, fornecer relatórios e insights sobre desempenho, tendências de incidentes e oportunidades de melhoria;Ser o escalonamento Máximo do Cliente via diversos canais de comunicação Requisitos e qualificaçõesPerfil desejado Graduação em Ciência da Computação, Engenharia de Redes, Tecnologia da Informação ou áreas correlatas;Experiência consolidada em gestão de suporte técnico Nível 2, Service Desk ou áreas relacionadas;Conhecimento avançado em redes, protocolos de comunicação, sistemas operacionais e ferramentas de monitoramento;Experiência com metodologias ITIL e boas práticas de gestão de incidentes e problemas;Habilidade comprovada na liderança de equipes técnicas, com foco em motivação, desenvolvimento profissional e gestão de desempenho;Excelentes habilidades de comunicação e capacidade de interação com diferentes níveis da organização;Perfil analítico e proativo, com habilidade para solucionar problemas complexos de forma ágil e eficaz;Experiência em ferramentas de ticketing, monitoramento e diagnóstico de falhas;Disponibilidade para atuar em um ambiente de atendimento 24x7, garantindo suporte e gestão eficaz da equipe.