JOB DESCRIPTION
A área de Qualidade trabalha de forma transversal, trazendo a visão de melhorias de indicadores de performance operacional, melhoria continua e melhoria na jornada do cliente, corrigindo rapidamente oportunidades encontradas, através de estudos de diagnósticos e analises especificas para causa raiz do Grupo Porto.
RESPONSIBILITIES AND ASSIGNMENTS
Coordenar e gerenciar as atividades dos analistas e monitores da área;
Aplicar e revisar os critérios de qualidade, assegurando a conformidade com os padrões da empresa e as regulamentações do setor;
Conduzir auditorias periódicas de qualidade para garantir que as interações com os clientes atendam aos requisitos de eficiência, cordialidade, clareza e resolução;
Desenvolver e implementar programas de capacitação e reciclagem para a equipe, focando na melhoria contínua da performance de atendimento;
Acompanhar o desempenho de novos colaboradores, garantindo que a qualidade do atendimento seja mantida desde o início;
Realizar apresentações periódicas para a liderança da empresa sobre os indicadores de qualidade e ações corretivas implementadas;
Acompanhar KPIs de qualidade, como taxa de resolução no primeiro contato, tempo médio de atendimento, satisfação do cliente (CSAT), NPS, entre outros;
Trabalhar em parceria com as equipes de operações, para otimizar os fluxos de trabalho e a eficácia do call center;
Implementar planos de ação corretivos para resolver questões recorrentes de qualidade no atendimento;
Conduzir reuniões de feedback em grupo para discutir pontos de melhoria e boas práticas com a equipe;
Criar um ambiente de trabalho focado na melhoria contínua e no alinhamento com os objetivos de qualidade da empresa.
Administrar as ferramentas de monitoramento e avaliação de qualidade, garantindo que estejam sempre atualizadas e adequadas às necessidades da operação;
Trabalhar com as equipes de TI para otimizar os sistemas e implementar novas funcionalidades que possam melhorar os processos de qualidade.
REQUIREMENTS AND QUALIFICATIONS
Superior Completo;
Imprescindível ter conhecimento de metodologias de qualidade como diagrama de ishikawa, divisão de quartis e análise de indicadores de call center;
Pacote Office;
Conhecimento em Metodologias ágeis.
ADDITIONAL INFORMATION
Vale Alimentação;
Vale Refeição;
Assistência Médica;
Previdência Privada;
Bolsa de Estudos;
Seguro de Vida;
PLR;
Local de trabalho: Barra Funda - SP
Atuação Presencial