Estamos em busca de um(a) profissional para estruturar e implementar a área de suporte, garantindo processos eficientes e excelente experiência para os clientes internos e externos. Será responsável por estabelecer fluxos de atendimento, definir indicadores de performance e conectar o suporte com as demais áreas, identificando oportunidades de melhoria contínua e promovendo colaboração entre equipes.
Buscamos um profissional experiente em startups e SaaS, com perfil tech-driven, que seja capaz de estruturar esse novo núcleo do zero, trazendo talentos das áreas de suporte pedagógico, tecnológico e CS. Se você é apaixonado por automação, tecnologia e eficiência operacional, essa oportunidade é para você!
Principais responsabilidades:
✅ Gestão e implementação do atendimento e suporte
* Desenvolver e capacitar a equipe de suporte, garantindo alto nível de satisfação dos usuários e clientes.
* Criar, estruturar e implantar processos e procedimentos de suporte ao cliente e usuário interno.
* Implementar ferramentas de automação e IA, priorizando bots e auto-atendimento.
* Garantir que o suporte seja eficiente, escalável e acessível 24/7, suportando múltiplos idiomas.
✅ Operação e eficiência do atendimento e suporte
* Definir métricas, indicadores e relatórios de desempenho para monitorar a eficiência do atendimento;
* Monitorar indicadores de performance, criando relatórios e análises para aprimoramento contínuo do suporte.
* Desenvolver documentação e bases de conhecimento para auto-atendimento eficiente.
* Trabalhar para eliminar gargalos no atendimento, garantindo escalabilidade e resposta imediata.
* Alimentar constantemente a base de conhecimento do agente de IA, suprindo as lacunas de conteúdos, garantindo que as respostas dadas pelo agente atendam as necessidades dos alunos.
✅ Integração com outras áreas
* Promover a comunicação e integração entre o suporte e outras áreas, assegurando alinhamento de metas e prioridades
* Atuar como ponto de conexão entre Produto, Tecnologia e Customer Success, garantindo que insights do suporte alimentem melhorias nos produtos.
Requisitos
* Experiência comprovada na área de suporte, incluindo gestão de equipes e implementação de processos
* Excelentes habilidades de comunicação, negociação e resolução de problemas;
* Capacidade de análise e pensamento crítico para criar indicadores e otimizar fluxos de trabalho
* Perfil colaborativo e foco em satisfação do cliente.
* Conhecimento em ferramentas de automação de atendimento (chatbots, IA, self-service, ticketing).
* Experiência com startups e SaaS (diferencial se for do ramo de educação), preferencialmente em empresas que já implementaram suporte automatizado em Customer Support, Helpdesk ou áreas correlatas
* Noções de experiência do usuário (UX) e jornada do cliente são diferenciais.
* Inglês avançado
Diferenciais
* Experiência com implementação de suporte automatizado e omnichannel.
* Conhecimento em integração de IA e chatbots para suporte ao usuário.
* Vivência em gestão de times remotos e internacionais.
* Domínio do uso do HubSpot Service.
* Espanhol intermediário a avançado