Para assumir esse desafio, precisamos que você tenha:Experiência prévia com liderança de times de suporte técnico, atendimento ao cliente ou operações de customer success;Histórico de atuação prática com atendimento de demandas complexas ou técnicas;Familiaridade com plataformas de atendimento (CRM e Contact Center);Sólidos conhecimentos em gestão de indicadores de atendimento (SLA, TMA, CSAT etc.);Conhecimento em análise de dados operacionais (Excel avançado, dashboards, relatórios);Perfil líder e inspirador, com foco em desenvolvimento de pessoas;Visão estratégica com capacidade de análise e tomada de decisão;Alta capacidade de organização e gestão de prioridades;Comunicação clara, empática e assertiva;Proatividade na identificação de oportunidades de melhoria e inovação;Senso de pertencimento e compromisso com a entrega de excelência;Desejável: experiência em empresas de energia, tecnologia, fintechs ou ambiente digital;Seu dia a dia na Matrix:Liderar e desenvolver o time de Analistas de Atendimento Nível 2, garantindo a performance individual e coletiva;Acompanhar e otimizar os indicadores de atendimento como TMA, TME, SLA, NPS e CSAT;Ser o ponto de contato entre o time de N2 e a Gerente de Atendimento, reportando avanços, riscos, gargalos e resultados da operação;Participar da construção de processos, políticas e fluxos de atendimento para escalabilidade e eficiência operacional;Garantir a adequada alocação de recursos conforme volume e complexidade de chamados;Atuar na resolução de casos críticos ou de alto impacto junto aos clientes;Promover treinamentos, reciclagens e feedbacks contínuos ao time;Atuar de forma colaborativa com outras áreas (produto, tecnologia, financeiro, compliance etc.) para a resolução de causas-raiz;Identificar padrões de problemas e propor melhorias contínuas a partir da análise de chamados e interações;Apoiar na seleção e onboarding de novos membros do time de Atendimento.