Job description
Aprender, desaprender e reaprenderfaz parte da nossa rotina! #SomosGente etemos um olhar aberto ao mundo e a todas as possibilidades que ele nos oferece. Se você éapaixonado por descomplicar, costumapensar com ousadia e foco em resultados, dá uma olhadinha em nossas oportunidades e #VemFazerAcontecer junto com a gente!#VemSerBern
Estamos com uma vaga em Recife/PE para atuar como Gerente de Relacionamento para uma das nossas áreas de negócio!!
Main responsibilities
Gestão Estratégica:
* Desenvolver e implementar estratégias para melhorar a experiência do cliente e aumentar os índices de satisfação (CSAT, NPS).
* Analisar métricas e indicadores (TMA, FCR, adherence) para identificar oportunidades de melhoria e garantir a excelência operacional.
* Estabelecer metas e acompanhar os resultados da equipe, assegurando o alinhamento com os objetivos organizacionais.
* Criar, junto com a diretoria e demais gerentes, metas de desempenho que contribuam para o desenvolvimento da organização.
* Analisar dados departamentais para identificar tendências, áreas de melhoria e oportunidades para melhorar a experiência geral do cliente.
* Tomar decisões sobre a estrutura da equipe, políticas de gestão e iniciativas de desenvolvimento que impactem a operação como um todo.
Liderança e Gestão de Pessoas:
* Gerenciar e desenvolver equipes de supervisores e coordenadores, promovendo um ambiente de alta performance e criando um pipeline de talentos para futuras posições de liderança.
* Conduzir treinamentos, feedbacks e ações de reconhecimento para garantir engajamento e retenção de talentos.
* Resolver conflitos internos e atuar como facilitador na comunicação entre times operacionais e demais áreas da empresa.
* Conduzir a equipe e a operação por mudanças organizacionais, assegurando que as transições ocorram sem impacto negativo nas operações.
Eficiência Operacional:
* Garantir o cumprimento dos SLAs acordados com os clientes, com um estudo assertivo de dimensionamento.
* Buscar continuamente a otimização dos processos de atendimento, identificando oportunidades para automação e uso de tecnologias (como IA generativa) para melhorar a produtividade e reduzir custos operacionais.
* Liderar iniciativas para reduzir o tempo de treinamento e integração de novos colaboradores.
Relacionamento com Clientes e Parceiros:
* Atuar como principal ponto de contato entre a área de relacionamento e outros stakeholders internos e externos.
* Monitorar a percepção do cliente sobre os serviços e propor melhorias constantes.
* Representar a área em reuniões estratégicas e contribuir com insights baseados nos dados do setor.
Atualização com Tendências de Excelência:
* Manter-se constantemente atualizado com as melhores práticas e tendências de atendimento ao cliente, incluindo estratégias de Customer Centric, para assegurar que a organização esteja na vanguarda do setor.
Requirements and skills
Formação Acadêmica:
* Ensino superior completo em Administração, Marketing, Comunicação, Gestão de Pessoas ou áreas correlatas.
* Pós-graduação será um diferencial.
Experiência:
* Experiência em cargos de liderança no segmento de call center ou relacionamento com clientes.
* Conhecimento prático em gestão de indicadores operacionais e financeiros.
* Vivência em projetos de transformação digital, automação ou aplicação de IA no atendimento será um diferencial.
Habilidades Técnicas:
* Domínio de ferramentas omnichannel, análise de dados e métricas de desempenho.
* Conhecimento de metodologias ágeis e técnicas de melhoria contínua (Lean, Six Sigma, etc.).
Habilidades Comportamentais:
* Capacidade de liderança inspiradora, negociação e tomada de decisão.
* Excelente comunicação interpessoal e foco na resolução de problemas.
* Visão estratégica e orientação para resultados.
Additional information
Local de trabalho:Recife/PE – Regime Híbrido.
#J-18808-Ljbffr