Nível: Gerente
Cursos de: Projetos,Administração,Gerência,Liderança,Suporte
Escolaridade: Pós graduação - Administração,Gerência,Liderança,Projetos,Suporte - Completo
Tipo de contrato: CLT
Jornada de trabalho: Segunda a sexta-feira, das 08h às 18h (2h de intervalo).
Benefícios: Vale transporte, Vale Refeição, Ticket Alimentação, Plano de Saúde, Plano Odontológico, TotalPass, Cashback, Desconto em universidades, Seguro de Vida em Grupo
Responsabilidades da posição:
Empresa de Tecnologia e Automação busca Gerente de Suporte para:
Gerenciar a equipe de suporte técnico, garantindo alto desempenho e eficiência no atendimento
Definir e monitorar KPIs (tempo de resposta, taxa de resolução no primeiro contato, CSAT, NPS)
Implementar e otimizar processos baseados em ITIL, COBIT e metodologias ágeis
Trabalhar em conjunto com as áreas de Desenvolvimento, Produto e Comercial para melhorias contínuas
Gerenciar ferramentas de atendimento (Zendesk, Freshdesk, Jira Service Management)
Analisar feedbacks de clientes e implementar ações corretivas
Criar relatórios gerenciais e apresentar resultados à diretoria
Requisitos obrigatórios para a posição:
Pós-graduação em áreas correlatas
Experiência prévia em gestão de suporte técnico em empresas de software
Conhecimento em SLA, ITIL, CX, Scrum e Kanban
Liderança, visão estratégica e forte orientação para resultados
Entregas e resultados esperados para a posição:
* Gerenciamento eficaz da equipe de suporte técnico.
* Melhoria contínua na qualidade do atendimento ao cliente.
* Implementação de métricas de desempenho e KPIs.
* Desenvolvimento de treinamentos para a equipe.
* Resolução de problemas técnicos complexos.
* Criação de documentação de processos e procedimentos.
* Estabelecimento de canais de comunicação eficientes.
* Gestão de escalonamentos e feedbacks de clientes.
* Colaboração com outras áreas para soluções integradas.
* Promoção de um ambiente de trabalho positivo e motivador.
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