Tecnico Suporte I
Objetivo do Cargo:
Atividades:
Papel: Profissionais envolvidos diretamente no atendimento aos usuários de TIC.
Responsáveis por receber os chamados e realizar os atendimentos em 2º nível com maior especialização de forma remota ou presencial, mantendo comunicação clara e objetiva com usuários e superiores acerca da prestação dos serviços.
Responsabilidades e Atribuições:
a) Receber os chamados encaminhados via sistema de gestão de atendimento da CONTRATANTE.
b) Analisar os chamados, investigar conforme informações dos usuários, realizar diagnóstico detalhado e resolver os incidentes e/ou problemas.
c) Realizar contatos com os usuários para obtenção de detalhes adicionais a respeito das solicitações não disponibilizadas no sistema de gestão de chamados, na tentativa de solucionar o incidente e/ou problema.
d) Monitorar e registrar o estado de evolução dos chamados atribuídos a si.
e) Registrar e informar imediatamente aos interessados o restabelecimento da operação normal dos serviços, bem como a resolução de incidentes/problemas, seja qual for o nível responsável pelo atendimento.
f) Realizar os atendimentos observando os Nível de Serviços estabelecidos.
g) Apresentar formalmente a CONTRATANTE procedimentos adequados ou novos de tratamento de incidentes/problemas conhecidos.
h) Apresentar formalmente a CONTRATANTE procedimentos de tratamento de incidentes novos.
i) Submeter ao Supervisor da Central de Suporte e Serviços atualizações realizadas na base de conhecimento.
j) Registrar na base de conhecimento procedimentos validados pela CONTRATANTE.
k) Realizar interação com outros setores da área de TIC da CONTRATANTE (banco de dados, redes, segurança, sistemas) para realização dos atendimentos, registrando nos chamados os encaminhamentos pertinentes;
l) Documentar e informar formalmente a CONTRATANTE qualquer ocorrência de descumprimento de prazos de outros setores da TIC.
m) Manter o ambiente dos recursos de TIC organizado.
n) Apresentar e sugerir constantemente, propostas para melhorias contínuas e para prevenção de incidentes e/ou problemas desconhecidos.
o) Executar intervenção remota nas estações de trabalho dos usuários da CONTRATANTE, mediante autorização, para realização de configurações, instalações e remoções de aplicativos, atualizações de softwares e reparos diversos.
p) Zelar pelo sigilo e segurança das informações mantidas nas estações de trabalho e notebooks dos usuários da CONTRATANTE.
q) Documentar as requisições, soluções de incidentes, problemas e efetuar o fechamento dos chamados no sistema de gestão de chamados.
r) Esclarecer dúvidas de usuários sobre configuração, instalação, funcionamento e manutenção de equipamentos e componentes de informática.
Formação:
Superior Incompleto
- (Superior Incompleto) Tecnologia da Informação ou áreas correlatas (Exigido)
Cursos:
- ITIL Foundation Certified - v3 ou superior; (Exigido)
- MCTS 70-680 (Microsoft Certified Technology Specialist) - Windows 7 ou mais atual.
(Exigido)
Experiências:
Tempo de Experiência: 3 anos e 0 meses.
- Analista / Técnico Suporte (Exigido)