Analista de Treinamento, Qualidade & Melhoria Contínua (Cód:. 4518) Atuar na capacitação, monitoramento da qualidade e promoção da melhoria contínua da experiência em todas as etapas da jornada dos clientes B2B Customer Success da Serasa Experian. Seu objetivo é garantir que o relacionamento com o cliente seja escalado de forma personalizada e próxima, mantendo elevados padrões de qualidade e impulsionando melhorias contínuas. Sua missão é otimizar cada ponto de contato com a marca Serasa Experian para assegurar a máxima satisfação e valor para os clientes. Atribuições e Responsabilidades Desenvolvimento e Implementação de Programas de Treinamento Criar e planejar programas de capacitação para novos colaboradores. Conduzir reciclagens periódicas para a equipe existente. Adaptar materiais de treinamento às necessidades específicas do cliente e da operação. Implementar metodologias de ensino inovadoras, como simulações, gamificação, sala de aula invertida, etc. Monitorar e avaliar a eficácia dos treinamentos realizados, criando um acompanhamento pós-treino para medir a aplicação prática dos conteúdos. Mantém registros detalhados de todos os programas de treinamento. Gestão e Liderança em Iniciativas de Melhoria Contínua Avaliar continuamente os processos operacionais para identificar áreas de melhoria, conduzindo workshops de melhoria e implementando metodologias ágeis (PDCA, Lean, Six Sigma). Mapear a jornada do cliente, identificando gargalos e propondo melhorias. Liderar projetos de melhoria contínua, desde a identificação do problema até a implementação. Colaborar com diferentes stakeholders para garantir que as melhorias estejam alinhadas com os objetivos organizacionais. Desenvolver e implementar ferramentas e metodologias para apoiar a melhoria dos processos. Promover uma cultura de melhoria contínua entre os colaboradores. Experiências e Habilidades Experiência mínima de 2 a 4 anos em áreas de treinamento, qualidade ou melhoria contínua, preferencialmente em empresas de atendimento ao cliente, serviços B2B ou operações Customer Success. Vivência em monitoramento de qualidade e auditorias de processos e serviços. Experiência com desenvolvimento de materiais de treinamento e facilitação de treinamentos presenciais. Conhecimento prático de Lean, Six Sigma ou metodologias ágeis aplicadas à melhoria contínua. Participação em projetos de transformação e otimização da experiência do cliente será um diferencial. Experiência com plataformas de gestão da aprendizagem (LMS) e análise de dados de desempenho. Perfil Monitoramento e Gestão dos Indicadores de Qualidade Acompanhar e analisar KPIs de qualidade para identificar desvios e oportunidades de melhoria. Realizar monitorias/auditorias regulares dos processos para assegurar a conformidade com os padrões de qualidade. Desenvolver e apresentar relatórios de desempenho qualitativo. Proporcionar feedback estruturado e contínuo às equipes operacionais. Gerenciar incidentes relacionados à qualidade e implementar soluções para evitar recorrências. Ser a mantenedora de uma Cultura de Qualidade e Excelência. J-18808-Ljbffr