Nós sabemos bem o que desejamos: procuramos uma pessoa capaz de atuar na área de Suporte ao Cliente, supervisionando as atividades da área, controlando e monitorando os processos e a infraestrutura necessária para as operações, prestando suporte técnico e administrativo às equipes e provendo as condições adequadas de trabalho, visando garantir as entregas ajustadas com os clientes e a obtenção dos resultados planejados, em conformidade com os padrões estabelecidos.
Se você atende aos requisitos para atuar como Supervisor(a) de Suporte ao Cliente Pleno, e também se conecta com nossa identidade, então vamos nessa. Queremos conhecer você e as possibilidades de atuarmos juntos na construção do futuro.
A VSOFT é um lugar propício para você que deseja impulsionar a sua carreira e gosta de desafios, e esse pode ser o seu momento de brilhar. Buscamos crescimento, para isso precisaremos contar com as pessoas certas, juntas, construindo soluções únicas, como você.
Responsabilidades e atribuições
* Supervisionar as atividades dos agentes de suporte, garantindo a disponibilidade conforme escala pré-definida;
* Garantir o cumprimento de SLA e entrega dos KPIs da área (TME, TMR, produtividade, NPS);
* Atuar no atendimento aos clientes quando necessário e requerido;
* Atuar como facilitador na comunicação entre equipes internas e externas a fim de garantir a resolução definitiva dos casos;
* Atuar no treinamento e desenvolvimento da equipe;
* Gerenciar relatórios e análise de desempenho da equipe;
* Acompanhar e avaliar os resultados operacionais, analisar o relatório de desempenho geral, identificando desvios e propondo ações corretivas;
* Contribuir nas reuniões (Fórum tático e operacional), trazendo as informações sobre a usabilidade do produto e oportunidades;
* Responsável pela comunicação com os times internos em casos de incidentes e alinhamentos gerais;
* Acompanhar o fechamento dos resultados individuais para premiação mensal do suporte;
* Apoiar na seleção de novos colaboradores junto à coordenação do suporte;
* Responsável pelo acompanhamento e parametrizações técnicas no sistema de HelpDesk;
* Foco na manutenção e melhoria do produto;
* Responsável pelo acompanhamento das resoluções dos incidentes que impactam a operação de forma geral junto com os times responsáveis de outras áreas;
* Acompanhamento dos casos relacionados com Sustentação até o final com a entrega das correções;
* Participação no Fórum Tático dos Produtos.
Requisitos e qualificações
* Experiência em Pacote Office e Google Docs;
* Liderança e Gestão de Pessoas;
* Experiência com métricas de operações de atendimento ao cliente / suporte;
* Habilidades de gestão de tempo e recursos;
* Comunicação eficaz e objetiva;
* Gestão do tempo e Priorização;
* Habilidade em Análise e Resolução de Problemas;
* Experiência com ferramentas de acesso remoto e banco de dados;
* Experiência intermediária com redes;
* Experiência com Postman, SoapUI, Utilitário de consultas via SQL (Linqpad, SQLite);
* Conhecimento de observabilidade (Datadog, Zabbix);
* Básico de Powershell ou Bash;
* Conhecimento básico nas clouds que operamos, GCP e AZ;
* Conhecimento em Automação de Processos e Gestão de Projetos.
Informações adicionais
* Mínimo de 06 meses de experiência na área e/ou com gestão;
* Experiência em atendimento ao cliente ou suporte técnico;
* Ensino superior completo;
* Certificação ITIL.
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