O Analista de Customer Success é responsável por gerenciar uma carteira de clientes, garantindo retenção, engajamento e satisfação. Além disso, atua na identificação de oportunidades de expansão (upsell e cross-sell), contribuindo para o crescimento e sucesso do cliente dentro da plataforma.
Principais atividades e tarefas diárias
* Gestão de Carteira de Clientes: Ser o ponto de contato principal, garantindo uma experiência alinhada aos objetivos do cliente e otimizando a utilização da plataforma;
* Monitoramento de KPIs: Acompanhar métricas como churn rate, NPS e engajamento para ações estratégicas e proativas;
* Resolução de Problemas: Atuar de forma estratégica na gestão de crises e resolução eficiente de problemas críticos;
* Gerenciamento de Expectativas: Garantir que o cliente compreenda as funcionalidades da plataforma e alinhe suas expectativas com as entregas do produto.
Valores e comportamentos esperados:
* Comunicação clara e assertiva: Ser capaz de transmitir informações complexas de maneira simples e eficaz, garantindo que os clientes estejam bem informados sobre o uso da plataforma;
* Proatividade: Antecipar as necessidades dos clientes e sugerir melhorias ou novos recursos antes que eles enfrentem problemas;
* Foco no Cliente: Atuar como o ponto central de contato, garantindo que o cliente esteja sempre satisfeito e engajado com a solução;
* Organização e Disciplina: Estruturar e gerenciar processos de atendimento e suporte, garantindo uma experiência fluida e de qualidade;
* Alinhamento com a Cultura da Empresa: Promover os valores da Gamefic em cada interação, assegurando que o relacionamento com o cliente seja sempre pautado pela confiança e transparência;
* Foco em Relacionamento: Estabelecer e manter fortes relações com os clientes, garantindo alta satisfação e engajamento;
* Orientação para Resultados: Trabalhar com metas de retenção, crescimento e satisfação, impulsionando o sucesso do cliente.
Habilidades e Experiências:
* Experiência mínima de 1 ano em Customer Success;
* Capacidade de gerenciar múltiplas contas e demandas simultâneas;
* Conhecimento prático e avançado em ferramentas de CRM, análise de métricas de sucesso e monitoramento de engajamento;
* Excelentes habilidades de comunicação, negociação e resolução de problemas;
* Experiência prática com ferramentas de CRM, gestão de clientes, análise de dados e monitoramento de KPIs.
Formação Acadêmica:
* Ensino Superior completo em Administração, Marketing, Comunicação Social ou áreas correlatas.
Trilha de Aprendizagem:
* Integração estruturada para novos colaboradores, com foco em processos, ferramentas e melhores práticas.
* Oportunidade de aprimoramento em comunicação, análise de dados e gestão de clientes;
* Possibilidade de crescimento na área de Customer Success, incluindo o desenvolvimento de habilidades de liderança e estratégia de retenção.
* Curto prazo: O Analista deverá assumir a gestão de clientes de forma eficiente, promovendo engajamento e garantindo uma experiência consistente e de alto valor desde os primeiros meses.
* Longo prazo: O Analista deverá desenvolver habilidades de liderança e estratégia, contribuindo ativamente para a expansão da equipe e para o crescimento da equipe e da base de clientes.
Indicadores-Chave de Desempenho (KPIs)
* Taxa de Conversão de Leads: Percentual de leads que se tornam clientes ativos;
* Taxa de Churn: Monitoramento de cancelamentos e estratégias de retenção;
* Net Promoter Score (NPS): Avaliação da satisfação e lealdade dos clientes;
* Engajamento na Plataforma: Uso recorrente e adoção ativa de funcionalidades-chave;
* Tempo Médio de Resolução: Eficiência no suporte ao cliente e tempo de resposta otimizado.
Modelo de Contratação:
* Regime: PJ (Pessoa Jurídica).
* Jornada de trabalho: 8 horas diárias.
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