Responsabilidades
Gestão de Chamados Técnicos:
Analisar, priorizar e gerenciar o fluxo de chamados técnicos no Jira, garantindo que todas as solicitações sejam tratadas de acordo com os SLAs estabelecidos. Direcionar e orientar o desenvolvedor júnior na construção de soluções paliativas e no desenvolvimento de backoffice.
Coordenação com o Time de Produtos:
Escalar e coordenar com o time de Produtos para garantir o desenvolvimento de soluções definitivas para problemas técnicos recorrentes. Colaborar para a priorização de novas funcionalidades ou ajustes necessários baseados nos chamados técnicos recebidos.
Implementação de Soluções Paliativas:
Trabalhar junto ao desenvolvedor para implementar soluções paliativas que minimizem o impacto nos clientes enquanto soluções definitivas são desenvolvidas.
Documentação e Histórico de Soluções:
Documentar todas as soluções temporárias e definitivas adotadas, mantendo a base de conhecimento atualizada. Utilizar dados históricos para identificar soluções previamente aplicadas e acelerar o diagnóstico de novos problemas.
Análise de Indicadores e Relatórios:
Produzir relatórios mensais ou trimestrais com os principais indicadores de desempenho da área técnica, como tempo médio de resolução, FCR (First Contact Resolution), entre outros.
Melhoria Contínua e Otimização de Processos:
Identificar gargalos e propor melhorias nos processos internos de atendimento técnico, buscando aumentar a eficiência da operação. Propor automações e melhorias no backoffice para reduzir o volume de chamados repetidos.
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