Job description
A Coordenação de Atendimento da Central de Operações é responsável por atender clientes e parceiros de negócios (prestadores de serviços) por múltiplos canais, além de gerenciar a logística dos serviços emergenciais e de conveniência oferecidos pela Porto. Sua atuação foca na melhoria contínua dos resultados operacionais, com ênfase em produtividade e qualidade das tratativas, sempre alinhada à cultura de foco no cliente. Para isso, envolve áreas correlacionadas e mantém plena aderência ao propósito do negócio.
Main responsibilities
* Realizar a gestão da operação através do acompanhamento diário dos indicadores: Nível de serviço, Pesquisa de satisfação (CSAT/ NPS), Produtividade, etc.
* Implementar ações e follow-up em conjunto com a supervisão para aumento de eficiência da performance.
* Garantir o ciclo de gestão de desempenho dos colaboradores de acordo com as diretrizes de RH.
* Atuar no desenvolvimento dos supervisores com o objetivo de capacitar sucessores.
* Gerir equipes de acionamento, processo logístico dos serviços, monitoramento da frota em campo, buscando eficiência na gestão da entrega dos processos internos e externos.
* Assegurar conhecimento técnico às equipes por meio de treinamentos, workshop e fóruns de discussões, abordagens sobre temas importantes no mês e resultados atingidos pela Equipe;
* Estabelecer e zelar por uma comunicação clara quanto às novas informações visando maior transparência nas ações e engajamento do time para o alcance dos resultados;
* Criar e implementar modelos sustentáveis de atendimento focando a redução de recontatos, proporcionando maior autonomia e resolubilidade no primeiro nível do atendimento;
* Utilizar o método PDCA em projetos e processos de atendimento e gestão dos serviços, participação das rotinas de planejamento, capacity, gestão da qualidade, budget da área e clima organizacional;
* Participar e atuar ativamente com o produto com o propósito de buscar maior sinergia com a estratégia, dessa forma viabilizar agilidade nas implantações;
* Propor correções de fluxos e jornadas considerando todos os canais de atendimento;
* Retroalimentar todas as áreas de negócio com objetivo de alavancar o NPS relacional;
* Manter bom relacionamento com os produtos atendidos e que se relacionam com a área; visando interação dos assuntos; conhecer a estratégia do produto; ouvir os clientes e propor novos métodos de trabalho para agregar valor aos serviços prestados.
* Participar das reuniões com os produtos e áreas que se relacionam; buscando melhorias nos processos e fluxos entre as áreas interligadas.
* Estabelecer uma comunicação com a equipe quanto às novas informações, visando a transparência nas ações estrategicamente planejadas com o objetivo de envolver e obter a cooperação permanente da equipe para que tenham clareza das entregas esperadas em sua atuação para o alcance dos resultados organizacionais.
* Acompanhar a produtividade da equipe, através de relatórios gerenciais e assim estruturando planos de ação individual;
* Realizar plantão à distância, após horário comercial e/ou finais de semana; para auxilio de dúvidas técnicas e soluções de atendimentos conflitantes.
* Garantir conhecimento técnico à Equipe através de treinamentos de reciclagens e novos assuntos, fóruns de discussões, abordagens sobre temas importantes no mês e resultados mensais atingidos pela Equipe;
* Participar de reuniões periódicas com a gerência da área; com a área cliente, visando alinhar assuntos e processos da área e tratativas pontuais.
Requirements and skills
* Superior Completo em Administração, Engenharias ou áreas correlatas;
* Experiência com liderança de equipes, seja em cargos de liderança ou em frentes de projetos;
* Desejável Pós-Graduação ou MBA Qualidade, logística, administração, gestão de negócios ou Gestão de pessoas;
* Experiência com operações de serviços emergenciais e indicadores de atendimento;
* Experiência com PDCA ou DMAIC (Lean Seis Sigma);
* Métodos Ágeis;
* Facilidade na construção e análise de KPIs operacionais.
Additional information
Vale Alimentação e Refeição: Seu VR e VA são flexíveis, para que você atenda às suas necessidades e defina a melhor maneira de utilizá-los;
Estacionamento próximo ao local de trabalho;
Vale-Transporte: Para nos encontrarmos na Porto;
Serviços de Transporte: Caso precise ir até a matriz no centro de SP, disponibilizamos vans nas principais estações de acesso à Porto: Luz, Barra Funda, Santa Cecília e Júlio Prestes;
Plano de Saúde, Odontológico e Seguro de Vida: Para que você possa se cuidar, e também cuidar de seus dependentes;
Participação nos Lucros - PLR: Pois sabemos que só vamos crescer, se crescermos juntos;
Porto em Ação: Programa complementar à PLR, disponibilizando anualmente, até 2025, uma porcentagem de valor do seu salário em ações da Porto;
Pais, mães e filhos: Auxílio creche ou babá, para cuidar do seu bem mais precioso;
Previdência Privada - PortoPrev: Para você garantir um futuro mais tranquilo;
Gympass / Totalpass: Para você possa se exercitar e cuidar da sua saúde física em diversas academias, onde estiver;
Bolsa de estudos: graduação ou que sonha em fazer uma segunda faculdade ou pós-graduação;
Cursos de Idiomas: Subsídio para cursos de Inglês e Espanhol;
Programa Saúde Integral: Série de benefícios e iniciativas para te apoiar a encontrar equilíbrio de forma integral, através de três pilares: saúde mental, saúde física e saúde financeira;
Desconto em Produtos e Serviços: Para que você possa desfrutar dos produtos e serviços deste nosso ecossistema gigante;
Local de trabalho: Barra Funda;
Modelo de trabalho: Presencial;
#J-18808-Ljbffr