MISSÃO DO CARGO Liderar e capacitar uma equipe de CS para entregar uma experiência diferenciada ao cliente em todos os pontos de contato digital, otimizando uma jornada, maximizando a fidelidade e impulsionando a conversão e o crescimento do Grupo SOU. Garantir a personalização, automação e integração das soluções oferecidas, promovendo uma abordagem centrada no cliente e no mercado digital. OBJETIVO DO CARGO Atuar como um treinamento estratégico na experiência do cliente, gerenciando a jornada digital e presencial, de ponta a ponta, para garantir satisfação, retenção e crescimento do valor vitalício do cliente (LTV). Incorporar as melhores práticas e tendências em vendas digitais, incluindo automação, omnicanal, inteligência artificial e personalização. DESCRIÇÃO DAS ATIVIDADES Gestão da Jornada do Cliente Digital Mapear, desenhar e aprimorar a jornada do cliente, incorporando pontos de contato estratégicos digitais que potencializam engajamento e conversão. Garantir consistência e fluidez nos canais digitais, desde a aquisição até a pós-venda, utilizando uma abordagem omnicanal. Automação e Integração de Processos Implementar ferramentas de automação (como chatbots e fluxos de e-mail) para engajamento proativo e soluções rápidas. Monitorar indicadores automatizados (NPS, CES, CSAT) para identificar áreas de melhoria na jornada digital. Engajamento e Retenção Desenvolver campanhas digitais específicas para engajamento, upsell e retenção, utilizando técnicas como gamificação e storytelling. Criar planos de fidelidade baseados em dados preditivos, antecipando comportamento de churn. Análise de Dados e Indicadores Estratégicos Utilizar plataformas de BI (Business Intelligence) para analisar tendências, prever necessidades e personalizar ações. Medir o impacto de cada interação digital na conversão, conversão e receita gerada. Desenvolver relatórios detalhados que identifiquem lacunas na experiência digital do cliente e proponham soluções de alto impacto. Novos Produtos e Propostas Digitais Estruturar novos produtos e serviços digitais, validando suas opções e adequação com base em análise de mercado. Cultura de CX no Ambiente Digital Promover treinamentos regulares sobre experiência do cliente digital, atualizando a equipe com tendências como UX Design e Cultura Centrada no Cliente. Fomentar a troca de insights entre CS, marketing e vendas para alinhar estratégias e fortalecer a comunicação com os clientes. Tendências em Vendas Digitais Implementar estratégias de Social Selling, garantindo integração com redes sociais e ferramentas de vendas em tempo real (WhatsApp, Instagram, etc.). Aplique práticas de Live Commerce para engajamento dinâmico e aumento de interações.