Atribuições do Cargo:
Gestão da Equipe de Suporte
* Liderar e gerenciar a equipe de suporte técnico, garantindo alto nível de atendimento.
* Definir e monitorar métricas de desempenho (KPIs) para a equipe.
* Garantir a capacitação contínua da equipe sobre os softwares SHMS e Geoinspector.
Atendimento ao Cliente e Suporte Técnico
* Garantir que os tickets de suporte sejam resolvidos dentro dos prazos estabelecidos (SLA).
* Supervisionar e atuar em casos críticos e de alto impacto para os clientes.
* Desenvolver estratégias para melhorar a experiência do cliente e reduzir problemas recorrentes.
Melhoria de Processos e Gestão de Incidentes
* Implementar e manter processos baseados em ITIL para gestão de incidentes, problemas e mudanças.
* Trabalhar com as equipes de produto, desenvolvimento e infraestrutura para reportar bugs e propor melhorias nos softwares.
* Documentar soluções e manter uma base de conhecimento acessível para a equipe e clientes.
Relacionamento com Clientes e Treinamento
* Participar de reuniões com clientes para entender necessidades e alinhar expectativas relacionadas ao suporte.
* Auxiliar na criação de materiais de treinamento e workshops sobre o uso dos softwares.
* Coordenar operações assistidas on-site e online quando necessário.
Inovação e Estratégia
* Identificar oportunidades de automação e otimização dos processos de suporte.
* Propor novas estratégias para aumentar a eficiência do atendimento.
Formação Acadêmica
* Graduação em Engenharia, Ciência da Computação, Tecnologia da Informação ou áreas correlatas.
* Pós-graduação ou MBA em Gestão de Projetos, Gestão de TI, Engenharia Geotécnica, ou áreas afins (desejável).
Experiência Profissional
* Experiência comprovada em suporte técnico, atendimento ao cliente e/ou operações em TI.
* Vivência em ambientes que lidam com softwares de monitoramento geotécnico ou mineração.
(Desejável)
* Experiência em liderança de equipes técnicas e coordenação de suporte multinível (N1, N2 e N3).
Habilidades Técnicas
* Conhecimento em softwares de monitoramento geotécnico (Desejável).
* Familiaridade com conceitos de instrumentação automatizada, sensores, telemetria e redes de comunicação.
* Noções de bancos de dados, APIs e integração de sistemas.
* Experiência com metodologias ITIL, SLA e gestão de incidentes.
Habilidades de Gestão e Comunicação
* Liderança e habilidade para gerir equipes multidisciplinares.
* Fluência em português e inglês (espanhol será um diferencial).
* Capacidade de comunicação com clientes técnicos e não técnicos.
* Habilidade para mediar conflitos e gerenciar crises operacionais.
* Proatividade e orientação para melhoria contínua dos processos de suporte.
Qualificações Adicionais
* Experiência com Business Intelligence: Conhecimento e experiência com plataformas como Power BI para análise de dados e geração de relatórios sobre o desempenho do suporte.
* Plataformas de Monitoramento de Tickets: Experiência no uso e configuração de ferramentas como Jira, Monday, ServiceNow ou similares para gestão de chamados e acompanhamento de SLAs.
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