Pessoa Técnico Suporte Júnior – WhatsApp e ITSMSomos gente que cuida de gente.
Cada um com características, histórias e qualidades únicas, mas todos unidos pelo mesmo propósito: viver plenamente.
Temos orgulho da nossa história, por isso fazemos o nosso melhor hoje, sem deixar de olhar para o amanhã.Se você preza pela valorização humana, integridade, foco no cliente, superação de resultados, sustentabilidade, inovação em soluções em tudo o que faz, vem fazer parte do nosso time de gigantes.Como é o ambiente de trabalho?Oferecemos um ambiente em que todos são protagonistas e agentes de transformação.
Temos um excelente clima organizacional com pessoas engajadas em entregar os melhores resultados, assim como grandes oportunidades de crescimento para você.Vem conferir!Responsabilidades e atribuições:Atender usuários via WhatsApp ou ITSM com cordialidade e profissionalismo;Registrar corretamente solicitações e incidentes no ITSM;Realizar triagem para priorizar chamados conforme criticidade;Garantir cumprimento das métricas de TMO (Tempo Médio de Resposta) e TME (Tempo Médio de Espera);Seguir boas práticas de atendimento;Resolver incidentes no WhatsApp e ITSM com foco em resolução no primeiro contato (FCR);Configurar dispositivos, sistemas e oferecer orientações técnicas;Utilizar multimídia (imagens, links, vídeos) para facilitar a resolução;Atender chamados escalonados e escalonar casos complexos;Consultar FAQs e materiais de treinamento para soluções assertivas;Monitorar TMO e TME para manter os padrões definidos;Priorizar o cumprimento de SLAs;Registrar todas as interações no ITSM;Manter postura acolhedora e paciente, especialmente em situações de pressão;Comunicar-se de forma clara, objetiva e adaptada ao perfil do usuário;Informar regularmente o status das solicitações aos usuários;Contribuir para atualização da base de conhecimento com soluções de problemas recorrentes;Seguir scripts e fluxos documentados para padronização e eficiência;Sugerir melhorias em guias e procedimentos com base no atendimento;Operar ferramentas ITSM para registro e escalonamento de chamados;Seguir as práticas ITIL para gerenciamento de incidentes e solicitações;Participar de treinamentos e alinhamentos sobre novos processos;Orientar usuários para evitar erros comuns e problemas recorrentes;Sugerir melhorias em processos e sistemas para reduzir chamados.Requisitos e qualificações:Graduação (concluída ou em andamento): Ciência da Computação, Sistemas de Informação, Gestão da Tecnologia da Informação, Redes de Computadores ou áreas afim;Certificações e Cursos Desejáveis: ITIL, Liderança, Microsoft, Linux;Conhecimento em ferramentas ITSM (ServiceNow, Zendesk, Jira, Service Desk, etc.
).Informações adicionais:BENEFÍCIOS:Vale-refeição, de acordo com a convenção coletiva;Vale-transporte;Plano de Saúde por elegibilidade, localidade e cargo;Plano Odontológico por adesão;Seguro de vida;Assistência Funeral;Programa de Gestantes;Convênios Educacionais com descontos exclusivos para colaboradores e dependentes;Universidade Corporativa Pague Menos com cursos e treinamentos - Up Farma;Desconto Ouro nas Farmácias Pague Menos;Convênio Farmácia, com desconto em folha de pagamento - Epharma;Wellhub (plataforma de bem-estar que oferece opções de atividades físicas, mindfulness e outros);Educa Mais (planos personalizados de graduação, pós-graduação, mentorias, cursos livres e de idiomas);Sempre Bem Ouro + (plataforma que oferece acesso gratuito a psicólogos, nutricionistas e clínicos gerais por meio de telemedicina);Ginástica laboral, conforme a localidade;Bônus anual.Não fazemos distinção de cor, religião, orientação sexual, identidade de gênero, nacionalidade, deficiência ou idade.
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