Analista de Treinamento, Qualidade & Melhoria Contínua (Cód:. 4518)
Atuar na capacitação, monitoramento da qualidade e promoção da melhoria contínua da experiência em todas as etapas da jornada dos clientes B2B Customer Success da Serasa Experian. Seu objetivo é garantir que o relacionamento com o cliente seja escalado de forma personalizada e próxima, mantendo elevados padrões de qualidade e impulsionando melhorias contínuas. Sua missão é otimizar cada ponto de contato com a marca Serasa Experian para assegurar a máxima satisfação e valor para os clientes.
Atribuições e Responsabilidades
1. Desenvolvimento e Implementação de Programas de Treinamento
1. Criar e planejar programas de capacitação para novos colaboradores.
2. Conduzir reciclagens periódicas para a equipe existente.
3. Adaptar materiais de treinamento às necessidades específicas do cliente e da operação.
4. Implementar metodologias de ensino inovadoras, como simulações, gamificação, sala de aula invertida, etc.
5. Monitorar e avaliar a eficácia dos treinamentos realizados, criando um acompanhamento pós-treino para medir a aplicação prática dos conteúdos.
6. Mantém registros detalhados de todos os programas de treinamento.
2. Gestão e Liderança em Iniciativas de Melhoria Contínua
1. Avaliar continuamente os processos operacionais para identificar áreas de melhoria, conduzindo workshops de melhoria e implementando metodologias ágeis (PDCA, Lean, Six Sigma).
2. Mapear a jornada do cliente, identificando gargalos e propondo melhorias.
3. Liderar projetos de melhoria contínua, desde a identificação do problema até a implementação.
4. Colaborar com diferentes stakeholders para garantir que as melhorias estejam alinhadas com os objetivos organizacionais.
5. Desenvolver e implementar ferramentas e metodologias para apoiar a melhoria dos processos.
6. Promover uma cultura de melhoria contínua entre os colaboradores.
Experiências e Habilidades
1. Experiência mínima de 2 a 4 anos em áreas de treinamento, qualidade ou melhoria contínua, preferencialmente em empresas de atendimento ao cliente, serviços B2B ou operações Customer Success.
2. Vivência em monitoramento de qualidade e auditorias de processos e serviços.
3. Experiência com desenvolvimento de materiais de treinamento e facilitação de treinamentos presenciais.
4. Conhecimento prático de Lean, Six Sigma ou metodologias ágeis aplicadas à melhoria contínua.
5. Participação em projetos de transformação e otimização da experiência do cliente será um diferencial.
6. Experiência com plataformas de gestão da aprendizagem (LMS) e análise de dados de desempenho.
Perfil Monitoramento e Gestão dos Indicadores de Qualidade
1. Acompanhar e analisar KPIs de qualidade para identificar desvios e oportunidades de melhoria.
2. Realizar monitorias/auditorias regulares dos processos para assegurar a conformidade com os padrões de qualidade.
3. Desenvolver e apresentar relatórios de desempenho qualitativo.
4. Proporcionar feedback estruturado e contínuo às equipes operacionais.
5. Gerenciar incidentes relacionados à qualidade e implementar soluções para evitar recorrências.
6. Ser a mantenedora de uma Cultura de Qualidade e Excelência.
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