**Requisitos para o Cargo:**
* Ensino superior completo;
* Conhecimentos intermediários de informática e experiência profissional mínima de 06 (seis) meses em operações de Contact Center;
Hard Skills:
* Possuir conhecimento dos serviços, programas, projetos e políticas do MDS, ferramentas utilizadas pela CR, além de conhecimentos nos sistemas de informações do MDS;
Soft Skills:
* Habilidades de monitoração, organização, controle, liderança, solução de problemas mais complexos, administração de conflitos;
* Capacidade e competência em elaborar e fornecer feedback estruturado;
* Avaliar o desempenho dos operadores, identificando e indicando as necessidades de capacitação para a ampliação da qualidade dos serviços;
* Capacidade de comunicar-se corretamente em linguagem verbal e escrita;
* Conhecimento das regras formais de ortografia;
Funções:
* Monitorar as ligações e diálogos realizados pelos operadores com os(as) demandantes;
* Monitorar a qualidade dos e-mails, cartas e chats respondidos, devidamente acompanhado dos resultados;
* Acompanhar e avaliar o atendimento, intervindo quando necessário;
* Promover a escuta direta (on-line) e gravada dos atendimentos, objetivando a qualidade do atendimento;
* Comunicar ao supervisor qualquer problema relativo aos atendimentos prestados;
* Realizar o feedback aos operadores quanto ao desempenho e aos ajustes necessários;
* Acompanhar o desenvolvimento dos novos operadores;
* Construir clima organizacional sadio, relacionando-se bem com as equipes.