R$12,000.00/mo - R$12,000.00/mo
Nível: Gerente
Cursos de: Projetos, Administração, Gerência, Liderança, Suporte
Escolaridade: Pós graduação - Administração, Gerência, Liderança, Projetos, Suporte - Completo
Tipo de contrato: CLT
Jornada de trabalho: Segunda a sexta-feira, das 08h às 18h (2h de intervalo).
Benefícios: Vale transporte, Vale Refeição, Ticket Alimentação, Plano de Saúde, Plano Odontológico, TotalPass, Cashback, Desconto em universidades, Seguro de Vida em Grupo
Responsabilidades Da Posição:
Empresa de Tecnologia e Automação busca Gerente de Suporte para:
1. Gerenciar a equipe de suporte técnico, garantindo alto desempenho e eficiência no atendimento.
2. Definir e monitorar KPIs (tempo de resposta, taxa de resolução no primeiro contato, CSAT, NPS).
3. Implementar e otimizar processos baseados em ITIL, COBIT e metodologias ágeis.
4. Trabalhar em conjunto com as áreas de Desenvolvimento, Produto e Comercial para melhorias contínuas.
5. Gerenciar ferramentas de atendimento (Zendesk, Freshdesk, Jira Service Management).
6. Analisar feedbacks de clientes e implementar ações corretivas.
7. Criar relatórios gerenciais e apresentar resultados à diretoria.
Requisitos Obrigatórios Para a Posição:
1. Pós-graduação em áreas correlatas.
2. Experiência prévia em gestão de suporte técnico em empresas de software.
3. Conhecimento em SLA, ITIL, CX, Scrum e Kanban.
4. Liderança, visão estratégica e forte orientação para resultados.
Entregas e Resultados Esperados Para a Posição:
* Gerenciamento eficaz da equipe de suporte técnico.
* Melhoria contínua na qualidade do atendimento ao cliente.
* Implementação de métricas de desempenho e KPIs.
* Desenvolvimento de treinamentos para a equipe.
* Resolução de problemas técnicos complexos.
* Criação de documentação de processos e procedimentos.
* Estabelecimento de canais de comunicação eficientes.
* Gestão de escalonamentos e feedbacks de clientes.
* Colaboração com outras áreas para soluções integradas.
* Promoção de um ambiente de trabalho positivo e motivador.
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